בשביל לענות על השאלה איך למכור יותר מבלי ללחוץ על הלקוח, ניקח דוגמה מהמוכרים האגרסיביים, הכרישים, התותחים ואת אלו שמתגאים בזה שהם יכולים למכור קרח לאסקימואים, מה לא לעשות.
אני כותב לאלו שתמיד הרגישו לא נוח עם מכירות ושיווק, ונרתעים ממה שהם רואים בחוץ. קודם כל אתם צודקים. לא במקרה הרגשתם ככה, ולא סתם אנשים לא אוהבים אנשי מכירות.
אז איך למכור יותר, ולמה אנשים לא מבינים שהם לוחצים על לקוחות בלי כוונה?
קודם כל חשוב לדעת, שבמכירות אין שום צורך להיות אסרטיבי, לדעת לשכנע לקוחות, להכיר טכניקות לטיפול בהתנגדויות או כל אותם דפוסי התנהגות שכל כך מזוהים עם אנשי מכירות – אין שום צורך לחרטט או לעגל פינות. אפשר למכור מעולה בלי לשקר בכלל, נקי לגמרי. להרחיב בנושא לחצו כאן.
רוב המוכרים בעולם הם בכלל אנשי מקצוע: רופאים, אנשי הייטק, יזמים, עורכי דין, מהנדסים, אנשי פיננסים, אדריכלים וכ”ו.
זה אומר, שאם לקוח זר פנה אליכם, זה אומר שהוא לא המשיך עם איש המקצוע הקודם שלו, מסיבה כזו או אחרת. ואתם רוצים לדעת למה. לא בשביל הרכילות חלילה, אלא בשביל לאפיין את הלקוח.
בשביל למכור יותר, תרצו להכיר את מסלול הקנייה שעבר הלקוח:
בהתחלה, איך שצצה הבעיה, הוא הדחיק אותה ונתן לה להיעלם מעצמה, לא עזר. בהמשך, היא הפריעה לו כל פעם יותר ויותר, והוא ניסה להתעלם, לא עזר. אח”כ כשכבר לא היה יכול יותר, והחליט לטפל בה, ניסה לפתור אותה לבד איכשהו, לא עזר ורק אחרי כל הקשרים והקומבינות שניסה לארגן ולא צלחו, הוא מגיע אליכם, כאנשים זרים.
כשלקוח זר הגיע אליכם, הוא עבר מסלול שלפעמים יכול להימשך חודשים או אפילו שנים, שבו הוא גורר את הבעיה שיש לו (בין אם לעצב אתר, בית, להחליף את הרכב או את המחשב) והוא אשכרה, בלית ברירה, פוגש אדם זר שיעזור לו אתה.
האופציה הכי פחות טובה מבחינת הלקוח היא לפגוש מוכר זר בפעם הראשונה.
הוא מוכן וערני, רגיש לכל רעש ואזעקה מרדאר המכירות שלו וטיפה לחץ עליו יבריח אותו.
העניין הוא שלפעמים מוכרים לא מודעים לזה שהם לוחצים עליו, ואפילו מרגישים שהם בכלל לא מוכרים, אלא רק מספרים על המוצר.
מה נתפס כלחץ מצד לקוחות, וממה להיזהר:
לא להרבות בתועלות: גם איכות, גם שירות, גם “אבא ואימא”, גם מקצועיות, גם ניסיון. מוכרים שיורים לכל הכיוונים ומתפללים שמשהו יתפוס, מבריחים לקוחות.
לא להסביר על המוצר או השירות: כאשר מוכרים, שיש להם אינטרס, מספרים על השירות שלהם, מיד נוצר מצב של חד צדדיות, שבו הם תמיד יגידו דברים טובים, מה שיגרום ללקוחות להעלות התנגדויות ולהיכנס למה שנקרא תפקיד משלים. על התפקיד המשלים שנכנסים אליו לקוחות תוכלו לקרוא כאן בהרחבה.
לא להרחיב על הארגון או על עצמם: ללקוחות שלא מבינים בתחום, ההסברים האלו חסרי משמעות. אין שום דבר מיוחד שאיש מקצוע יכול להעיד על עצמו, שהקולגות שלו לא יחשבו על עצמם. כך יוצא שכל אחד בטוח שהפיץ’ שלו הכי ייחודי וכולם נשמעים אותו דבר. אם תרצו להרחיב על איך לבדל את עצמכם בפגישת מכירה תוך חמש דקות, המשיכו לקישור כאן.
לא להיכנס להסברים טכניים, מפרטים מקצועיים שללקוחות אין את הידע להבחין בינם ובין המתחרים גורמים להם להרגיש כאילו מדברים שפה זרה איתם, וההרגשה היא, שהמוכר עסוק בעצמו, במקום לבוא לקראתם ולהיות בהיר וברור.
לא לחזור על אותו מסר שוב ושוב: ההרגשה, אחרי שלקוח אומר למוכר שזה לא מה שהוא התכוון אליו, וזה ממשיך להסביר או לשכנע, מיד מייצרת את המחשבה על האינטרס של המוכר.
להיזהר מלשאול שאלות מלכודת כמו “מה חשוב לך?”, “מה התקציב שלך?”, “נו ואתה מרוצה מהספק הנוכחי?” או משפטים שרק הם חושבים שהם אפקטיביים “מבצע בדיוק ללקוחות כמוך”, “המוצר הכי נמכר שלנו” או “קניתי לאימא שלי שניים כאלו, אני אראה לך תמונות בטלפון”. כל משפטי המכירות שחוזרים על עצמם בכל מקום, הם אלו שהופכים את הפגישה למכירתית ואגרסיבית.
אז מה כן, איך למכור יותר מבלי להיות מכירתי?
לדבר על המוצר כמה שפחות. זה הכלל המנחה: במקום מיקוד במוצר, מיקוד בבעיה של הלקוח.
בעצם כמו אצל רופא, השלב החשוב יותר הוא שלב האבחון. רופא לא מדבר אתנו על התרופה, לא מסביר לנו על החומרים הפעילים ולא נותן לנו אופציות של תרופות שנבחר בעצמנו. אותו דבר במכירות. מכירה היא פתרון של בעיה ושל כאב.
אם אמרנו קודם שלכל לקוח יש בעיה וכל לקוח עבר דרך מסוימת ולא חזר לאיש המקצוע האחרון שטיפל בו, מטרת האבחון היא בעצם להכיר את הדרך הזו: להבין מה הכאבים של הלקוח (להבדל בין כאב ובעיה לחצו כאן), מה גרם להם, איך ניסה לפתור אותם, עם מי התייעץ, מה קידם אותו ומה חסר לו.
ההבדל בין מוכרים מקצוענים לחובבים הוא באיכות האבחון שלהם.
אפשר להגיד שתהליך מכירה נכון, הוא לא תהליך של דיבורים אלא אבחון נכון. ככל שנדע לאבחן את הבעיה של הלקוח ולהתאים לה פתרון מדויק יותר, גם נמכור יותר, וגם הלקוח יישאר אתנו לשנים קדימה, כשהוא יודע שלא ננסה למכור לו סתם.
