fbpx

בלוג מקצועי למכירות ומשא ומתן

מה עונים ללקוח שיש לו ציפייה לא הגיונית?

באופו טבעי מה שבא לנו לעשות כשלקוח מתנגד, זה לענות לו.

העניין הוא שבדיוק בגלל התשובה הזו, שבא לנו לענות, הוא הגיע אלינו כי כנראה שמע אותה מהקולגות שפגש לפנינו.

לכן כשלקוח מעלה התנגדות לא הגיונית, השלב הראשון הוא לנשום ולהתאפק.

אז איך עונים ללקוח על ציפייה לא הגיונית מבלי להסביר לו את התשובה?

אתמול מנהל תיקים מספר שלקוח התלונן שהגוף הקודם לא ידע להוציא אותו בזמן מהבורסה כשהיא ירדה, ולהחזיר אותו כשעלתה חזרה והוא מאוכזב. הוא ציפה לתשובה אחרת.

עכשיו כל מי שעובד בשוק, יודע שזה בלתי אפשרי, שהוא טועה והם צדקו ועדיין אם נענה את זה ללקוח, זה ישים אותנו ואותם באותו מקום, שאותו הוא רוצה לעזוב.

לכן כשיש ללקוח ציפיה לא הגיונית, במקום להסביר לו, נבדוק איתו מאיפה הגיעה הציפייה, בשאלות: מישהו פעם אמר שלך שבתי השקעות יודעים מה יקרה בעתיד? הבטיחו לך משהו כזה? זה שאנחנו מנתחים את הנתונים והמגמות, לא מבטיח כלום, מי אמר לך אחרת? למה לא המשכת איתו, מה היה חסר לך שם?

בסוף אנחנו עוברים בין גופים וספקים לא בגלל בעיה פרקטית, כמו בעיה באמון מול הספק הקודם ולכן הבעיה היא רק אינדיקציה ודרכה נגיע לשורש האמיתי שלה.

כשלקוח חדש מגיע אליכם, זה לא רק שיש לו בעיה לפתור אלא גם שאין לו בן אדם היום שהוא סומך עליו מספיק.

בדקו גם את הדרך שעבר מרגע שנוצרה בעיה ולא רק אותה ספציפית.

לא לרוץ להגיד כן על הכול רק כדי שיסגור, תיאום ציפיות הוא חלק חובה בכל תהליך.

Copy
העתקת קישור