נציג שימור מבית השקעות מתקשר ללקוחה שרוצה להעביר את הכסף לבית השקעות אחר.

הוא מתקשר, מציג את עצמו, אומר לה שהוא רואה שהכסף עובר לבית השקעות מתחרה ומוסיף בטון חצי מאוכזב “למה דווקא אליהם? את יודעת שהביצועים שלהם הכי גרועים בשוק?”

“כי ככה המליצו לי” היא מנסה לסיים את השיחה במין תשובה מבלי להשאיר לו קצה חוט. “יש לי יועץ וזה מה שהוא המליץ”.

תוך שנייה גרם לה להתגונן, מיד הרחיק אותה.

כשנציג שימור פותח שיחה עם האשמה או השאלה “מה הסיבה?” הוא גורם ללקוח להריח שרוצים “לשמר” אותו ושם אותו מיד אפילו מבלי לשים לב, בתפקיד המשלים המתגונן.

האמת שזה לא קל לשמר לקוח. זה לא רק הבאסה שהוא עוזב, אלא כמות הלקוחות שיש לדבר איתם כל יום, כל היום מכניסה את הנציגים למן אוטוסטרדה אוטומטית של שיחות. אחד התפקידים הקשים.

אותה שיחה של הנציג ההוא, לא הייתה מאד גרועה אלא פשוט סטנדרטית. כל מי שתגיד לו לשמר, כנראה שיגיד את אותם דברים, וכאן בדיוק הטעות: עובדים לפי תסריט שבנו מראש וכך גם התשובות, קבועות ומריחות מהאשמה ואינטרס.

אז מה כן?

מה שעושים עם לקוח שנמצא במצב מתוח, דומה לכניסה לסופרמרקט ענק. קודם כל כמה שניות ראשונות, צריך לתת לאדם להתרגל. לא לתקוף, לא להאשים, לא לשאול שאלו שעלולות לדחוק את הלקוח לענות תירוצים, כי אז הוא ימשיך איתם לאורך השיחה. הנחת היסוד היא שאין נכון או לא נכון.

זה לא בהכרח שלקוח שעוזב עושה טעות, וזה מאד תלוי בחוויה שלו, מה עבר ומה עשה עד כה בשביל להישאר בחברה.

יש מצבים שאנשים לא יישארו כלקוחות החברה ולא משנה מה יציעו להם. הם עברו דרך ייסורים כאלה, שהחוויה הרגשית קשה מדי והם לא יחזרו אחורה ולא יתנו עוד צ’אנס. מצד שני, יש לקוחות שלא עברו מסע כזה וכן יהיו מוכנים לתת עוד צ’אנס לפני שעוזבים, לפעמים אפילו בלי פיצוי, מאד תלוי בגישה של האדם שמדבר איתם.

איך מרככים את השיחה?

פתיחה רכה, בלי שאלות בשלב זה ובלי האשמות. קודם כל משחררים, מחזירים לו את חופש ההחלטה, כדי שיבין שאנחנו יודעים שגם ככה הוא יעשה מה שהוא רוצה ושאין לחץ לכלום.

רק אחרי שמוודאים שירד המתח, אפשר לבקש פידבק ולחפש מה הייתה הסיבה. המטרה בפתיחה היא להגיע לסיבה האמתית שהוא עוזב.

במקום לפתוח בבקשה “מה הסיבה?”, תנו אתם פידבק שלכם למשל: שלום, אני מטפל בבקשת העברה שלך, הכסף יעבור במלואו בתאריך ככה וככה ואני חייב להגיד שחבל לנו שאתה עוזב. שתיקה. וממשיכים עם האמת:
“קורה לנו שלקוחות טובים עוזבים וממש חבל שאתה אשכרה עוזב, בטח עברת דרך עד שהגעת לזה”.
קודם כל להרגיע.

פול אמפטיה.

לשתיקה יש הרבה עוצמה. בחלק מהמקרים הלקוח ימלא את החלל מיוזמתו, לפעמים יספר מה הפריע לו או סתם יזרוק משהו לאוויר, אבל העיקר זה שהוא זה שפתח בשיחה.

משם כבר קל יותר להתאים שיחה אישית ותלויה במה שאמר הלקוח שמפריע לו. לא צריך תמיד שיהיו לנו את כל התשובות בשלוף וכדאי לצאת מהראש של המכירה האגרסיבית והדחף לענות וזה קריטי שהתשובה תהיה תואמת לבעיה שאמר. הדיוק הוא שם המשחק.

אל תבזבזו תחמושת, הפתיחה תיתן לכם עוד קרדיט להמשיך או תפיל אתכם

דיוק בתשובה של נציג תעביר ללקוח מסר מידי שמקשיבים לו (מה שהיה חסר לו כנראה עד אז), מבינים אותו וגם רוצים לעזור ולעומת זאת, ריבוי של תועלות יעביר ללקוח תחושה שמנסים למכור לו והוא ייחסם.

לפעמים הקשבה פשוטה ואמפתיה תגרום ללקוח לפתוח ומשם נוכל להתחיל לגשר.

הטעות היא שנציגי שימור מנסים לירות את כל היתרונות שלהם והחסרונות של המתחרים, אולי משהו ייתפס לפני שהלקוח יברח.

זה מה שמביא לקוחות כבר מהתחלה להיכנס לתפקיד של “לא תצליח לשכנע אותי”.

רוב נציגי השימור עובדים קשה מדי.

מי שמסבך את השיחות אלו לא הלקוחות אלא נציגי השימור.

מרוב מוטיבציה הם בטעות מייצרים התנגדויות ואז מנסים לטפל בהן.

הם לא מודעים לזה, מרגישים שהלקוח התנגד קודם. זה נובע באמת מכוונה טובה של להציל את העסקה, רק שלפעמים שוכחים שיש אדם אמתי מאחורה.

הדבר האחרון שלקוח רוצה זה לעבור לחברה שהוא לא מכיר. 

אפשר ממש לשמוע בשיחות מוקלטות שלקוחות לפעמים חוזרים על עצמם כמה פעמים, עד שהם מתייאשים מנציג שלא מקשיב להם.

שומעים שהנציג במומנטום של לאגף במקום להירגע שנייה. הם מרגישים שהוא במוד של טיפול בהתנגדויות.

בטעות, כמו שמקובל לחשוב במכירות, חושבים שככל שיורים עליו משפטי מכירות בקול יותר סמכותי, אז זה יותר עוצמתי.

מה שמפספסים זה שעוצמה אמתית יכולה להגיע בשקט, לחדור הרבה יותר מדויק ולעשות אפקט פי אלף יותר מכל הניסיונות לשכנע.

דברי חכמים בנחת נשמעים

חשוב להבין שזה אמתי לגמרי. אלו לא טכניקות שימור ומניפולציות של אנשי מכירות מהאייטיז.

זה היגיון בריא ואמפתיה אמתית שיביאו את הלקוח להיפתח ולהגיב באדיבות, באותה הדדיות כמו הנציג.

אחרי הכול מדובר באדם, עולם שלם שעבר חוויות ותקלות עד שהגיע לרגע הזה, ולא מק”ט באקסל.

*הקשיבו ללקוחות בלי דחף לענות, הרגיעו את המכירתיות ותראו השיחות יהיו קלות, קצרות ויעילות יותר.

אם אנשי המכירות אצלכם מדברים סחור סחור ועובדים קשה מדי על כל מכירה ותרצו עזרה, מוזמנים להשאיר פרטים ולפרט כמה שיותר על הארגון בקישור כאן