אחת השאלות הנפוצות ביותר אצל אנשי מקצוע שלומדים למכור היא “מה עונים ללקוח שאומר שהוא רוצה לחשוב על זה,
מה אומרים לו כשהוא רוצה להתייעץ עם אשתו, או מה התשובה ללקוח שאומר שהמחיר יקר לו?”. השאלות האלו
חשובות ואכן יש תשובות שיותר נכון לענות מאחרות, הבעיה היא שכשעונים אותן על אוטומט הן יוצרות את
האפקט ההפוך, ההתנגדות גוברת והפעם היא אישית, נגד המוכר.

קודם כל, לפני שאתם עונים, חכו שנייה – האווירה קריטית.

הנתונים האחרונים מראים ש 93% מאנשי המכירות שנמצאו מצטיינים, אינם משתמשים בתסריטי שיחה,
ואין להם תשובות קבועות בראש. הם יודעים שכשיש תשובות קבועות, לקוחות שומעים שזה לעוס ומרגישים
שמנסים לטפל להם בהתנגדות והכל מסתבך.

חשוב להפנים שבמכירה לא תמיד הלקוח מרגיש שהוא מתנגד. מבחינתו הוא חושב בקול, שואל שאלות,
מהרהר באלטרנטיבות ומנסה למקסם את הרכישה בשביל שלא להתחרט בדיעבד.

מי שמעצים את ההתנגדויות ושם אותם על השולחן, אלו בדרך כלל המוכרים. מוכרים שעונים תשובות ‘נכונות’
אבל גנריות או לא בול למה ששאל הלקוח, הופכות התלבטויות קטנות להתנגדויות אישיות כלפיהם ומזה, הרבה
יותר קשה לחזור.

השגיאה המרכזית היא לא התשובה עצמה, אלא מהירות השליפה שלה. תשובות מהירות גורמות ללקוח להרגשה
שלא מקשיבים לו ורוצים רק לענות. הוא מרגיש שהמכירה יותר מעניינת את הלקוח מאשר הוא עצמו.

מה עושים?

במקום לענות, ההמלצה היא לקחת שתי שניות (למעשה המחקר מראה על 2.1 שניות) ולשקף ללקוח את
ההתנגדות שלו, במטרה שיפרט עליה יותר. מסתבר שהדרך האפקטיבית ביותר בשנות האלפיים לגרום
ללקוחות לדבר היא פשוט לחזור אחרי המילים שאמרו בעצמם.

זה קשה. הנטייה שלנו היא לענות אינטואיטיבית לאדם שמתנגד לנו, אבל כבר הוכח מזמן שמה ש”בא”
לנו לעשות בדרך כלל, תהיה הדרך הפחות אפקטיבית, כשמדובר בהתמודדות מקצועית.

לא תמיד המוכר הוא זה שצריך להציג פתרון.

מסתבר שהקשבה, שיקוף וסבלנות גורמת ללקוחות להרגיש פיזית ממש, שהמוכר איתם, להוריד את רוב
המגננות ולהציע בעצמם פתרון אחר. במילים אחרות, ה’איך’ מטפלים בבעיה, חשוב יותר מהפתרון עצמו,
כי כשמרגישים שמוכר מנסה טכניקות מכירה, אין שום רצון אפילו לשתף פעולה.

זו הסיבה שבחנויות למשל, כשיש אותם מוצרים, אותם מחירים, אותם מתחרים – יהיה מוכר אחד שמוכר
באופן קבוע טוב יותר מאחר, וזו בשל הגישה לאנשים.

 

אל תמהרו לטפל בהתנגדות. אמפטיה היא התרופה הטובה ביותר, הפתרון זה החלק הקל,
לא משנה אם תעבדו ביחד או לא, אל תהיו דרמטיים ושמרו על אווירה טובה וקלילה.