מה עונים ללקוח שאומר שהוא רוצה לחשוב על זה? שהוא באמת רוצה להתייעץ עם אשתו? שהמחיר יקר לו?

השאלות הנפוצות בספר.

אולי בא לכם לענות לו “אני מבין אותך, גם אני במקומך הייתי מרגיש ככה” או “ואם המחיר היה נמוך יותר, היית קונה?” ואולי “זה דווקא לא יקר כל כך”.

אז התשובה הקצרה היא שלא עונים עליהן מיד: תשובה מידית גורמת ללקוחות להרגיש שלא מקשיבים להם, ורוצים רק לסגור עסקה.

זה עלול להביא למצב שההתנגדות גוברת והפעם היא אישית, נגד המוכר.

קודם כל, לפני שאתם עונים, חכו שנייה – האווירה קריטית.

הנתונים האחרונים מראים ש 93% מאנשי המכירות שנמצאו מצטיינים, אינם משתמשים בתסריטי שיחה, ואין להם תשובות קבועות בראש.

הם יודעים שכשיש תשובות קבועות, לקוחות שומעים שזה לעוס, ומרגישים שמנסים לטפל להם בהתנגדות והכל מסתבך.

חשוב להפנים שבמכירה לרוב, הלקוח לא מרגיש שהוא מתנגד (הוא כן מרגיש שהמוכר מעצבן אותו).

מבחינתו הוא חושב בקול, שואל שאלות, מהרהר באלטרנטיבות ומנסה למקסם את הרכישה בשביל שלא להתחרט בדיעבד.

מי שמעצים את ההתנגדויות ושם אותם על השולחן, אלו בדרך כלל המוכרים.

מוכרים שעונים תשובות ‘נכונות’ אבל גנריות או לא בדיוק למה ששאל הלקוח, הופכות התלבטויות קטנות להתנגדויות אישיות כלפיהם ומזה, הרבה יותר קשה לחזור.

מה עושים?

במקום לענות, ההמלצה היא לקחת שתי שניות (למעשה המחקר מראה על 2.1 שניות) ולשקף ללקוח את ההתנגדות שלו, במטרה שיפרט עליה יותר.

מסתבר שהדרך האפקטיבית ביותר בשנות האלפיים לגרום ללקוחות לדבר, היא פשוט לחזור אחרי המילים שאמרו בעצמם.

עצם השיקוף מעביר מסר שהמוכר לא ממהר לענות, לא מחפש להיות צודק אלא להפך – קשוב ורגוע.

אחרי שהם ממשיכים לפרט, נתחיל בתשאול רגיל, כמו קודם, בכדי להבין האם כבר קרה להם מקרה כזה שממנו חוששים בעבר.

יכול להיות שכן, יכול להיות שלא, יכול להיות שקרה לחברים שלהם או סתם שמעו בחדשות.

בכל מקרה, התנגדות של לקוחות נותנת לנו הזדמנות לחפור בסדק ספציפית ולהבין בדיוק מאיפה נובע החשש.

מכאן גם התשובה שלנו תהיה ספציפית יותר.

זה מצריך אימון – כמעט כל מה ש*בא* לנו לעשות הוא שגיאה שרק תחריף.

הנטייה האינטואיטיבית לענות לאדם שמתנגד לנו, זה בדיוק מה שמביא לוויכוחים.

בוויכוחים כידוע אין מנצחים אלא רק מפסידים שלא מודעים לזה. כל אחד חושב ששכנע את השני.

איך מעבירים מסר שהבנו? שיקוף.

מסתבר שהקשבה, שיקוף וסבלנות גורמת ללקוחות להרגיש פיזית ממש, שהמוכר איתם, להוריד את רוב המגננות ולהציע בעצמם פתרון אחר.

במילים אחרות, ה’איך’ מטפלים בבעיה, חשוב יותר מהפתרון עצמו, כי כשמרגישים שמוכר מנסה טכניקות מכירה, אין שום רצון אפילו לשתף פעולה.

זו הסיבה שבחנויות למשל, כשיש אותם מוצרים, אותם מחירים, אותם מתחרים – יהיה מוכר אחד שמוכר באופן קבוע טוב יותר מאחר, וזו בשל הגישה לאנשים.

אל תתאמנו על טכניקות מכירה, אלא על אמפתיה ואיפוק.

אל תמהרו לטפל בהתנגדויות מכירה. אמפטיה היא התרופה הטובה ביותר, הפתרון זה החלק הקל, לא משנה אם תעבדו ביחד או לא, אל תהיו דרמטיים ושמרו על אווירה טובה וקלילה.

אם יש לכם אנשי מכירות וכחנים שעובדים קשה מדי על כל מכירה ותרצו עזרה, מוזמנים להשאיר פרטים ולפרט כמה שיותר על הארגון בקישור כאן