השבוע התלוויתי לסוכנת פיננסים בפגישה עם לקוחה. מגיעים ללקוחה, אישה מבוגרת נחמדה מאד
ומתחילים לדבר. בשלב הסמולטוק הלקוחה מספרת לנו על דירות בבעלותה ונכסים נוספים,
ואומרת שהיא לא מרוצה שהיחס שהיא מקבלת בבנק.

הסוכנת מבקשת ממנה לפרט, והיא אומרת שבהתחלה קיבלה יחס מצוין, אבל עם הזמן, בכל
פעם שהיא רוצה לשאול שאלות, היא מרגישה שמתייחסים אליה כמו לזקנה, והיא מחייכת חיוך
מבויש ומשפילה מבט. היא אומרת שעונים לה בחוסר סבלנות ולפעמים ממש בזלזול.
“הם חושבים שאני זקנה מדי בשביל לעבור בנק. שאני לא אתעסק עם זה,
כמו רוב הלקוחות שלהם, אבל פה הטעות שלהם” היא אומרת.

לא היה צריך הרבה יותר מזה בשביל להדליק את הסוכנת.

היא הזדקפה והתחילה להסביר לה כמה שהיא צודקת. כמה שמגיע לה יחס יותר טוב,
ולא רק זה, אלא שיש מכשירים פיננסים עם ביצועים הרבה יותר טובים בשבילה מתיק
השקעות מיועץ בבנק. היא הסבירה לה על הריבית דה ריבית, על נכסים לא סחירים
על מעבר בין מסלולים.

זאת הייתה הטעות

האישה התחילה לשאול אותה שאלות על הביצועים ולהעלות התנגדויות כמו כמה הם
נפלו בזמן המשבר ב2008, איך היא מסבירה פער כל כך כך גדול בתשואות ומה רמות הסיכון,
והתחילה אשכרה להאשים אותה בזה שבתי השקעות לוקחים סיכונים מיותרים כי זה שיווקי,
על חשבון הלקוחות שלהם. בסוף היא אמרה שהבנק זה המקום הבטוח ביותר ואולי עדיף לה להישאר שם.

עסקה שהייתה עוד שנייה סגורה, הלכה והתפוצצה, בגלל התלהבות של הסוכנת שבסך הכל רצתה
לחזק את המכירה בעוד תועלות. זה לא היה בכוונה, היא עשתה את זה מרוב התלהבות.

כנראה שגם במכירות, כל המוסיף גורע.

כתבתי בעבר איך למכור באופן מדויק כי לפעמים במכירות מרוב שרוצים לחזק,
מכניסים את הלקוח למגננת ‘מוכרים לי’ ורק מחלישים. אחת הדרכים האפקטיביות
בכדי לשמור על המכירה פשוטה, ממוקדת ומדויקת, מעבר לזה שצריך לשחרר את
המכירתיות הוא שיקוף פשוט: שיקוף של הבעיה שנייה לפני שמציגים את הפתרון,
יעביר מסר ללקוח שהקשבנו לו והבנו אותו, וייתן לנו אור ירוק להתקדם.
יותר מזה לא צריך.

מכירה מקצועית ושירותית, תלויה בדיוק הפתרון.

שיקוף הוא כלי מרכזי במניעת וטיפול בהתנגדויות, כאן כתבתי על התנגדויות מוסוות
שכדאי לאתר ולטפל על המקום. שיקוף היא אחת הדרכים לוודא שממשיכים באותו נתיב
לפני שיהיה מאוחר יותר.