שימור לקוחות זה באמת הסיירת של תחום המכירות.
לאחרונה שמעתי הקלטה של שיחת שימור מבית השקעות.
נציג מתקשר ללקוחה שרוצה להעביר את הכסף לבית השקעות אחר.

טוב הוא מתקשר, מציג את עצמו, אומר לה שהוא רואה שהכסף עובר למקום אחר
ומוסיף בטון חצי מאוכזב כזה "למה דווקא אליהם?" את יודעת שהביצועים שלהם הכי גרועים בשוק?

ישר פותח על 120.

"כי ככה המליצו לי" היא מנסה לסיים ת'שיחה באיזו מין תשובה ללא מוצא. "יש לי יועץ וזה מה שהוא המליץ".
רק מה שהיא לא מבינה זה שאותו נציג יושב עם תסריטי שיחה ושלכל משפט שהיא תגיד,
יש לו כבר תשובה מוכנה מבעוד מועד. מה שנקרא הכינותי מראש, בתכניות בישול היו אומרים.

האמת שזה לא קל לשמר לקוח. זה לא רק הבאסה שהוא עוזב אותך אלא לנציגי שימור יש טבלה שלמה עם לקוחות.
תחשוב שאתה בא בבוקר ויש לך 200 לקוחות שהחליטו לעזוב, שמי שהם עוברים אליו, הכין אותם לזה שיתקשר
נציג מהשימור וגם בנה לך תדמית של סליז שיעשה הכל בשביל לשמר – עכשיו תתחיל להרים טלפונים, איזה כיף?

אותה שיחה של הנציג ההוא, לא הייתה מאד גרועה אלא פשוט סטנדרטית. כל מי שתגיד לו לשמר, כנראה שיגיד את אותם
דברים וכאן בדיוק הטעות, עובדי לפי תסריט שבנו מראש ותשובות קבועות.

תוסיף לזה שהדברים האינטואיטיביים שבא לנו להגיד, כמעט תמיד יהיו טעות, כי הם באים מהרגש.
ולכן גם מייצרים אנטגוניזם אצל הלקוח באופן מיידי. הם כמעט הפוכים למה שהוא אומר.

מה שיותר אפקטיבי להגיד ללקוח שנמצא במצב מתוח הוא בדיוק את ההפך.
קודם כל לשחרר, להחזיר לו את חופש ההחלטה, שיבין שאני יודע שגם ככה הוא יעשה מה שהוא רוצה
ושאין לחץ לכלום. רק אחרי שמוודאים שירד המתח, אפשר לבקש פידבק ולחפש מה הייתה הסיבה.

אז נגיד במקום לפתוח ב: שלום אני מבית השקעות ככה וככה, הייתי פותח בריכוך: שלום, אני מטפל בבקשת העברה שלך,
הכסף יעבור במלואו בתאריך ככה וככה ואני חייב להגיד שחבל לנו שאתה עוזב. שתיקה.

לשתיקה יש הרבה עצמה. בחלק מהמקרים הלקוח ימלא את החלל מיוזמתו, לפעמים יספר מה הפריע לו
או סתם יזרוק משהו לאוויר, העיקר זה שהוא פתח בשיחה. ומשם כבר קל יותר להתאים שיחה אישית
ותלויה במה שאמר הלקוח שמפריע לו.

לא צריך תמיד שיהיו לנו את כל התשובות בשלוף וכדאי לצאת מהראש של המכירה האגרסיבית והשחף לענות.
לפעמים הקשבה פשוטה ואמפתיה תגרום ללקוח להגיד מה הוא מצפה ומשם נוכל להתחיל לגשר.

הטעות היא שמשמרים מנסים לירות את כל היתרונות שלהם והחסרונות של המתחרים, אולי משהו יידבק
ואז לקוחות כבר מהתחלה נכנסים לתפקיד של "לא תצליח לשכנע אותי".

לא מזמן בהדרכה במוקד טלפוני, סיפר המנהל שם, שהוא לפני חצי שנה הפסיק מנוי של עיתון מוביל בגלל אחד הכתבים
שהיה מעצבן אותו. בינתיים הכתב הזה נפטר ונציגים מהעיתון היו מתקשרים אליו לנסות לחדש אתו את המנוי.

הוא מספר שהם מנסים הכל. מורידים מחיר, מנסים להוסיף לו מגזינים, מה לא.
חוץ מדבר אחד פשוט – לשאול אותו למה הוא עזב. הרי ברגע שהוא עונה להם, יש להם תשובה אמתית שתפתור
לו את הבעיה, אבל הם יורים.

הטעות הגדולה של השימור, היא שכל כך מנסים להציל את העסקה עד שלא רואים את הלקוח.
אפשר ממש להרגיש בשיחות שהנציג מעדיף את המוצר שלו על פני האדם שקנה אותו.
חושבים שככל שיורים עליו משפטי מכירות בקול יותר סמכותי, אז זה יותר עוצמתי. מה שלא מבינים
שעוצמה אמתית יכולה להגיע בשקט, לחדור הרבה יותר מדויק ולעשות אפקט פי אלף יותר מכל הניסיונות לשכנע.