סדנת מכירות בחברת רכב, שאל נציג שאלה מאד נפוצה:

"הלקוח מבקש מחיר בטלפון, מה אגיד לו שאני לא נותן?"

כבר עצם השאלה, מראה על זה שהוא מגיע ללקוח קצת חלש, במטרה לרצות אותו.
בשביל לבדוק מה הגישה שלו, שאלתי מספר שאלות על אותו נושא.
השאלה הראשונה הייתה מה הוא חושב שנכון לעשות כשלקוח מבקש מחיר בטלפון.

הוא ענה שמניסיון שלו, הרוב המוחלט של הלקוחות שמקבלים מחיר פשוט נעלמים.
בשורה טובה, הוא יודע שמה שהוא עושה זה פחות טוב ורק מבקש לדעת מה לעשות אחרת.

אח"כ שאלתי מה הוא עושה כשלקוח נכנס לאולם תצוגה ומבקש הנחה בשלב מוקדם או הצעת מחיר כתובה.
גם כאן ענה תשובה נכונה, שלמד על בשרו ולכן לא נותן הנחות אלא באישור מנהל ולא מוציא הצעות מחיר.
"רוב האנשים שקיבלו הצעה נעלמו ולא ענו לפולואפ" ענה.

כאן כבר אפשר לראות סתירה בהתנהלות שלו. יש מקרים שהוא יודע שזו טעות
ועושה מה שצריך ויש מקרים שהוא יודע שזו טעות (כמו לתת מחיר בטלפון)
אבל למרות שהוא יודע מה צריך לעשות, הוא עדיין לא מצליח לעשות את זה.

זה לא רק תשובה שחסרה לו, אלא תפיסה שגויה שצריך לשנות.

עכשיו, כשלנציג יש סתירה, אחת הדרכים ליישב אותה היא ע"י הוכחה חברתית ושימוש בקבוצה,
בשאר המשתתפים. מה שרציתי להוכיח לו זה שהוא לא מנצל את הגמישות שיש כשהלקוח מגיע לאולם,
אלא עונה בטלפון רק על הדגם שהלקוח ביקש וזו הטעות, אז שאלתי:
"יצא מקרה שלקוח נכנס לקנות דגם מסוים ויצא עם רכב אחר?"
כולם פה אחד (כולל הוא) אמרו שכן, זה קורה המון.

אח"כ שאלתי האם קרה מקרה שלקוח שילם יותר ממה שהתכוון בהתחלה
וגם על זה ענו פה אחד שברוב המקרים זה מה שקורה.

אחרי שתי השאלות האלו, זה כבר היה ברור לאן אני חותר והנציג כבר אמר בעצמו
שבטלפון הוא מרגיש שהוא מוכר מוצר מוחשי ולכן חסרה לו הגמישות,
אבל יכול לנצל אותה ברכבים יד שנייה, טריידאין או מקסימום להפנות לזכיין וכך לייצר גמישות.
זה מה שיעזור לו לא לתת מחירים בטלפון.

בשביל לשנות תפיסה, כדאי להתאפק עם התשובות המידיות ולהשתמש בהוכחה חברתית על ידי סתירה של ההנחה של הנציג,
במקרה הזה רכב = מוצר מוחשי = אין גמישות = חייב להגיד מחיר.

בשטח, אנשים המון פעמים משנים את דעתם ורק על זה, כדאי שיבואו לאולם.