‘לא נעים לסרב ללקוח’ הוא אחד מהחסמים השכיחים של אנשי מכירות מקצועיים ושל אנשי מקצוע בכלל.

התדמית הרעה של אנשי מכירות, גורמת להם לכזאת רתיעה, שמרוב פארנויה נראה להם שצריך להגיד כן ללקוח על כל מה שהוא מבקש.

קשר אישי הוא לא מטרה אלא אמצעי והתפקיד של המוכר הוא לא לעשות נעים ללקוח.

עובדה, שאנחנו לא תמיד חברים של מי שאנחנו קונים ממנו. הרצון לבנות קשר אישי עם הלקוח עלול באיכות האבחון, ולכן גם באיכות הפתרון שהוא יקבל.

ניקח למשל מקרה שלקוח מבקש הצעת מחיר כתובה במייל, אחד הנושאים הרגישים במכירות.

מצד אחד, לקוחות התרגלו לבקש הצעות מחיר, ומצד שני בקשה והסכמה של מוכר להצעת מחיר גומרת כל סיכוי להמשיך במכירה ולאתר את הבעיה האמתית של הלקוח.

כל מוכר בכל תחום חי את זה על בשרו.

מה עושים במצב שהלקוח מבקש והמוכר יודע שזה מצניח את הסיכוי לסגור?

איך מטפלים במצב כזה בצורה נעימה מבלי להתווכח עם הלקוח?

זאת בדיוק הסיטואציה שבה מוכרים נכנסים למוד של לא נעים, מסכימים לשלוח הצעות והעסקה מתה. כל פעם מחדש.
יש ארגונים שנערמות אצלם מאות הצעות מחיר ממתינות לטיפול.

כשמוכר מכוונן לתת הצעת מחיר בסוף הפגישה, כל הפגישה מתנהלת עקום.

הוא נותן ללקוח אינפורמציה, עונה על שאלות, מסביר הסברים וחופר בלי סוף, במקום לעשות אבחון יסודי ולאתר בעיה.

מן הסתם, הלקוח לא יידע מה לעשות עם האינפורמציה שקיבל, הוא לא יידע להשוות בין מוצר כזה או אחר למתחרה.

הוא לא מכיר את רמת השירות שלאחר המכירה ובקיצור, מתן אינפורמציה ללקוח, היא כמו לשלוח אותו למדבר בלי מצפן.

בפגישה הלקוח חייב לצאת כשקל לו יותר ופשוט לקבל החלטה. הרוב יוצאים עמוסים יורת, מבולבלים ומסורבלים.

הצעת מחיר רק משאירה את הלקוח מסורבל, מבולבל ועם יותר שאלות ממה שהגיע.

אין לו ולא תהיה היכולת להבחין בין מקצוענים והצעה לא מנבאת שום הצלחה.

היא רק מנבאת שיודעים לעצב נייר יפה עם לוגו וזה.

במקום לתת אינפורמציה, מוכר מקצועי הוא זה שמנהל את הפגישה.

הוא זה ששואל את השאלות, זה התפקיד שלו לאתר את הבעיה שבגללה הלקוח קם מהספה והחליט להשקיע משאבים זמן וכסף, והוא זה שיחליט איזה פתרון הכי מתאים ללקוח. 

מה שמחזק מוכרים ומפחית את הרגשת ה”לא נעים למכור” היא כשהם מוצאים בעיה שהם יודעים שיוכלו לעזור ללקוח לפתור אותה.

ההבנה שהמוכר הוא הבעלים של המכירה, היא המפתח בהתמודדות עם ה’לא נעים’ לי לסרב ללקוח.

נצא מנקודת הנחה שלקוח גם ככה ייצא לא מרוצה אם לא יקבל מה שביקש, ולכן נפעל קודם כל בשביל לפתור לו את הבעיה.

מלכתחילה מוכר לא אמור לעשות נעים ללקוח וכל ניסיון כזה מיד מעביר מסר מתנחמד, חנפן, לא אמין וצבוע.

קשר אישי עם לקוחות הוא לא מטרה, פתרון לבעיה היא המטרה.

אם יש לכם אנשי מכירות שלא נעים להם ותרצו עזרה, מוזמנים להשאיר פרטים ולפרט כמה שיותר על הארגון – בקישור כאן.