שנים עבדו לפי תסריטי שיחה לטיפול בהתנגדויות של לקוחות.

השאלות הן דיי חוזרות על עצמן, אז כתבו תשובות לכל שאלה, תרגלו ויצאו למכור.
עד היום אנשי מכירות שואלים "מה עונים ללקוח שאומר שהוא רוצה לחשוב על זה,
שיתייעץ עם אשתו או ללקוח שאומר יקר לי?"

השאלות האלו חשובות ואכן יש תשובות שיותר נכון לענות מאחרות,
הבעיה היא שכשעונים אותן על אוטומט הן יוצרות את האפקט ההפוך, ההתנגדות גוברת והפעם היא אישית, נגד המוכר.

הנתונים האחרונים מראים ש 93% מאנשי המכירות שנמצאו מצטיינים,
אינם משתמשים בתסריטי שיחה, אלא עסוקים בלהתאים את עצמם ללקוח.

הרציונל הוא שבמכירה לא תמיד הלקוח מרגיש שהוא מתנגד. מבחינתו הוא חושב בקול,
שואל שאלות, מהרהר באלטרנטיבות ומנסה למקסם את הרכישה בשביל שלא להתחרט בדיעבד.

מי שמעצים את ההתנגדויות ושם אותם על השולחן, אלו בדר"כ המוכרים. מוכרים שעונים תשובות 'נכונות'
אבל גנריות או לא בול למה ששאל הלקוח, הופכות התלבטויות קטנות להתנגדויות אישיות כלפיהם ומזה הרבה יותר קשה לחזור.

השגיאה המרכזית היא לא התשובה עצמה, אלא מהירות השליפה שלה.
תשובות מהירות גורמות ללקוח להרגשה שלא מקשיבים לו ורוצים רק לענות.

במקום לענות, ההמלצה היא לקחת שתי שניות (למעשה המחקר מראה על 2.1 שניות)
ולשקף ללקוח את ההתנגדות שלו במטרה שיפרט עליה יותר.

ככל שהלקוח יפרט את הבעיה שלו עד לשורש, יוכל המוכר להתאים פתרון עמוק
שיחזיק לאורך זמן.

במקום "לטפל בהתנגדות", עדיף להקשיב, לשקף ללקוח מה שאמר בשאיפה שימשיך לפרט ולדובב אותו ספר עוד על ההתנגדות. ככל שנדע יותר ונגיע לשורש ההתנגדות, התשובה תהיה אישית ומדויקת יותר עבורו.

אמפתיה זה לא אומר שאתה מסכים עם הלקוח אלא מבין אותו.