לרוב, כשלקוח מתקשר לברר על מוצר מסוים, הבעיה שלו לא תהיה רק עם המוצר הספציפי,
אלא עם נותן השירות שמכר לו אותה.
ההנחה היא שאנשים שונאים שינויים, הם יעשו הכל בשביל להימנע מהם
ורק כשמיצו את כל האפשרויות, ילכו לחפש בחוץ.
זה אומר שלקוח שפונה ורוצה להשקיע 100 אלפש”ח, הבעיה שלו היא לא רק עם הכסף הספציפי,
אלא עם הבנק שלו. עם היחס שקיבל. סביר להניח, שאם אדם היה מרוצה 10/10 מהבנק,
לא היה פונה בכלל לחפש בחוץ.
כשהוא מגיע אליך, יש לו בעיה עמוקה יותר והיא תמיד רגשית:
לא הייתה להם סבלנות אליו, לא דיברו יפה, זלזלו, לא היו זמינים, כאלה.
מי שעובד מול בנקים יודע שקשר טוב עם בנקאית שווה יותר מכל פיקדון קרמבולה.
העניין הוא שלקוחות לא מיד פותחים את הבעיה שלהם עם הספק הקודם, בשביל להגיע לזה,
צריך לעבור איתם אחורה על תהליך הקנייה המלא שמורכב משלושה חלקים:
1. השלב הפסיבי: מרגע שצצה בעיה קטנה, הלקוח ניסה להתעלם, היא גדלה, ניסה לפתור אותה בכוחות עצמו עד שנמאס לו.
2. האירוע המרכזי: הקש ששבר את גב הגמל. האירוע שגרם לו לחפש ספק אחר. יש אירוע ספציפי, רגע שנמאס לו מהמצב הקודם
3. השלב האקטיבי: הלקוח מתחיל לבדוק עם חברים על ספקים, מחפש ברשת, עושה סקר שוק ומגיע אליך.
כל החלטה היא תהליך, לקוח זמן להתבשל, זה יכול לקחת שבועות ויכול לקחת שנים,
אבל הכל זה תהליך פנימי. גם מעבר משכיר לעצמאי, גם טיפול אצל רופא שיניים, גם גירושין, גם קניית אופניים. הכל.
מבחינת הלקוח, בתפיסה, לחפש ספק חדש זה לטייל באזור זר שהוא לא בקיא בו והמחיר יכול להיות כבד.
הוא מרגיש שכולם ינסו למכור לו, יש סיכון שינסו לעבוד עליו ובאופן כללי זו טרחה מיותרת.
כאמור אם היה יכול להימנע ממנה היה עושה זאת בכיף.
אם תצליחו לאתר את הבעיה שבגללה נטש את הספק הקודם, ולהתאים לו פתרון בדיוק לנקודה הספציפית שהפריעה לו,
לא תצטרכו להוסיף שום תועלת. הכל יילך קל יותר, הוא ירצה לסגור במקום ומהר.