סוכן ביטוח בשם אלירן, מספר שהגיע ללקוחה עם 20 פוליסות בחברות ביטוח שונות. בלאגן שלם, משלמת כפל ביטוח ובקיצור, לקוחה אידאלית בשביל סוכן. בניגוד לפעמים קודמות, הפעם במקום לרוץ לפתרון שצועק מול העיניים, הוא החליט לבדוק איתה איך זה קרה והיא אכן סיפרה את כל ההשתלשלות.

היא סיפרה שהיה לה סוכן שהיה מתקשר רק בשביל להציע לה עוד פוליסות, לא תמיד היה זמין ולא הייתה לו סבלנות אליה. יום אחד, חטפה ת'קריזה (כמו שקורה תמיד לפני שעושים שינוי) והחליטה לחפש סוכן אחר. היא פנתה לשלושה חברים ואף אחד לא היה מספיק מבסוט מהסוכן שלו, לא המליץ לה עליו ולכן פנתה לגוגל. יום למחרת כבר ישב אצלה סוכן בסלון, ראה את התיק ואמר לה שיעשה סדר. אותו סוכן הוסיף לה ביטוחים ורק שכח לבטל לה את הקיימים, הכפולים.

אלירן מספר שכשראה את המצב שלה, מרוב שהיה גרוע, רצה מיד גם הוא להציע לה פתרון אבל חשש להיתפס כמו הסוכן ההוא שהסתער על התיק ולכן המשיך לשאול שאלות. תוך כדי השאלות, הוא הבין שהבעיה האמיתית שלה, זאת שהייתה הגורם לכל השינויים, היא חוסר זמינות של הסוכן ולא הסדר כמו שחשב. הסדר היה רק אינדיקציה. חוסר הזמינות אפיין כמובן את הסוכן הראשון אבל גם את השני שעשה לה את השינויים.

עכשיו למאפייני הבעיה המרכזית שאנחנו מחפשים בתהליך מכירה: בעיה מרכזית היא לא הבעיה המוחשית במוצר שאתם רואים בעיניים, אלא הבעיה שנגרמה ללקוח כתוצאה מהמוצר שאותו הוא רוצה להחליף. במקרה הזה הבעיה היא לא כפל ביטוח שהיא משלמת וגם לא הבלאגן בתיק אלא חוסר זמינות של הסוכן מה שיצר אצלה חוסר אמון.

הבעיה תמיד תהיה רגשית והלקוח יקבע מה היא עבורו. יש מצב שמה שאנחנו נחשב כבעיה, הוא לא יראה את זה ככה או להפך – בעיה ענקית מבחינתו, בשבילנו היא קטנה, למשל לעשות סדר בתיק.

חשוב מאד להתאפק, לתת ללקוח להגדיר את הבעיה בפה שלו ואז לשקף לו אותה.

בנוסף הבעיה תמיד תהיה רגשית (שרותית), ספציפית והוא יתאר אותה בלשון עבר. כאן הבלאגן בתיק הוא לא הבעיה אלא חוסר הזמינות של הסוכן. בעיה היא לא מוחשית. אם נציע פתרון מעולה שלא פתר את הבעיה שהגדיר הלקוח בפה שלו, למשל במקרה הזה, אם אלירן יעשה לה סדר אבל לא יהיה זמין, היא תישאר באותו מצב.

פתרון מעולה לא שווה כלום אם הוא לא פתר את הבעיה הרגשית ללקוח. אל תרוצו לתת פתרון למוצר מקולקל, חפשו מה זה מפריע ללקוח. ללקוחות שונים מפריעים דברים שונים. חשוב מאד להתאפק, לתת ללקוח להגדיר את הבעיה בפה שלו ואז לשקף לו אותה.