כשלקוח שואל מה ההבדל בין כתר מתכת לזירקוניה, הוא לא מבקש הרצאה על ההרכב הכימי
או על העמידות שלהם וגם לא למי מתאים כתר מתכת ולמי זירקוניה. השאלה שלו היא רק קצה קרחון.
הוא מתחיל שיחה באופן חצי אוטומטי שבסופה (גם אם יקבל את הנתונים הטכניים) לא יידע מה להחליט.

לקוחות מגיעים עם מגננות, זה הגיוני. לא מתמסרים מיד למוכר גם אם הוא רופא.
השאלה מה ההבדל בין הכתרים היא דוגמה למגננה, הלקוח בעצם רומז לרופא שהוא לא בור.
הוא כבר עשה את הבירורים שלו, הוא מכיר חומרים ויודע שיש הבדלים.

אין טעם מצד הרופא לענות לו ישירות על השאלה, אלא להבין את הרמז ומיד לעקוף למישור הרגשי העמוק יותר.
חשוב לזכור שמענה על השאלה, לא יסגור את הפינה, להיפך, יעורר רק שאלות נוספות ויצור בלבול אצל הלקוח.

מה שהלקוח צריך בעצם זה ביטחון שהוא יכול לסמוך על הרופא. מה שייתן לו ביטחון,
זאת התעניינות עמוקה ואישית של הרופא בו. ככל שירגיש הפציינט במרכז,
שמקשיבים לו ולא שופטים אותו, כך יהיה רפוי וירגיש נוח יותר באופן טבעי.

אז מה עושים כשלקוח מגיע עם שאלות? הופכים את כיוון השאלות חזרה אל הלקוח.
עונים במשפט ומסיימים בשאלה. זה יכול להיות משהו בסגנון:
"יפה אני רואה שאתה מכיר את החומרים, מאיפה הידע?" מכאן כבר קל יותר להמשיך ולשאול לפי מה שענה הלקוח.
הדרך שבה הרופא שואל והלקוח עונה היא גם אישית כי היא ממוקדת לקוח
וגם מקצועית יותר כי כך הוא יקבל פתרון מדויק יותר.