אל תמכור קרח לאסקימואים

כשעובדים עוזבים ארגון, זה לא קורה רק בגלל מה שהיה, אלא גם בגלל שאיבדו תקווה לגבי מה שיהיה. ההרגשה שמיצית, היא חוסר אמונה בהתפתחות האישית שלך כבר.

עובדים כבר אחרי שלב החפיפה, לא באמת צריכים שיגידו להם מה לעשות. הם לא צריכים מנהל שישאל אותם “על כמה מכירות אתה עומד”, יאללה יאללה יאללה תן בראש” או יעשה להם פולואפ. להיפך, ככל שהוא עושה את זה יותר, כך הוא שוחק את המילה שלו.

המבחן הידוע (שאני המצאתי) הוא מבחן הפרצוף הראשוני, שבודק איזה פרצוף יוצא לו, כשהוא מקבל טלפון ממך.

אם הוא מתבאס זה כנראה בגלל שאתה חוזר על עצמך, אומר לו מה לעשות או מה לא לעשות ומנדנד. נוצרה אצלו כבר התנייה.

הרי אף אחד לא אוהב שעושים לו את זה, אז למה מנהלים בכל זאת עושים פולואפ לעובדים ואומרים להם מה לעשות?

כי כמו עם לקוחות, זה קל יותר. קל יותר לדבר על המוצר שלנו, על המסר שלנו, להגיד מה לעשות או מה לא.

קל אבל לא אפקטיבי.

מה שיהיה יותר אפקטיבי, זה להיות ממוקדים רק בדבר אחד, וזה הפיתוח האישי שלהם: במקום להעביר מסר, לחפש את החסם שמפריע להם. במקום להגיד מה לעשות, להדגים להם איך לעשות. במקום לחזור על עצמך, לוותר לפעמים אם זיהית שלא בא להם לשמוע עכשיו או שהם חושבים שהמסר הספציפי הוא לא הבעיה.

המטרה היא, וברור שלא תמיד תושג, שבכל פעם שהוא רואה טלפון ממך, נוצרת לו התניה שהוא עומד להרוויח ממנו משהו.

עובד שמרגיש שהוא מתפתח כל הזמן, לא ירגיש ש”הוא עובד בשביל מישהו אחר” אלא בשביל עצמו, מה שנכון, גם אם הוא חלק מארגון ענק.

אתמול מספר לי חבר שהוא התקשר לסוכן הביטוח שלו לעשות ביטוח בריאות לילד, וזה שלח לו ברושורים של שלוש השוואות בין חברות, שיבחר.

“למה הוא עשה את זה” שאלתי, “לא יודע, כנראה מפחד לקחת אחריות, שלא אבוא אליו בטענות אחר כך, שהוא בחר ולא אני.

ברור לך שלא עשיתי כלום, אין לי מושג מה יותר טוב, ובינתיים הילד בלי ביטוח. יש לך מישהו להמליץ?”

ביקשתי ממנו להקליט את הסיפור הזה בוואטסאפ ושלחתי לסוכן אחר. אמרתי לו, הנה הבעיה בפניך, הוא מחכה לטלפון ממך.

בערב כשאני בודק עם הסוכן מה נסגר, הוא אומר שהיו לו מלא בעיות וכפילויות בפוליסות והיה ממש בלאגן.

יופי אז סגרת אתו?

“שלחתי לו מייל מפורט עם המלצות מה לעשות. עבודה פצצה עשיתי, ישבתי על זה איזה שעתיים!”

מה אתה גנוב??? שלחתי לך הקלטה בקול שלו, מתאר בדיוק את ההתנהלות של הסוכן הקודם *שבגללה* הוא רוצה לעבור, אתה עושה אותו דבר??

“לא, לא שלחתי השוואות, שלחתי המלצות…”

***
אנשים כבר כל כך מפחדים למכור, שהם אפילו את הבעיה לא מתקנים בעצמם.

לא לשכוח – ללא קשר לתחום העיסוק, בזמן שעבורנו זו עבודה, בשביל הלקוח זה עצם ענקית בגרון. יש לו את העבודה שלו.

מוצאים בעיה, ופותרים אותה כמה שיותר מהר, **מבלי** לתת לו שיעורי בית. קחו אחריות.

מספר לי סוכן ביטוח שמרוב מה שהולך בקבוצות בפייסבוק וברשתות, נראה לו שכולם כל הזמן רק יוזמים עד כדי כך שזה משתק אותו.

הלחץ החברתי היום הרבה יותר חזק ממה שהיה כשהיינו ילדים.

כולם רוצים להיות הכי טובים, הכי מוצלחים, סלבים.

כשרוצים להיות כמו כולם, מחפשים “מה עובד” ואיך ליישם את הנוסחה, בסוף גומרים כמו כולם.

לאדריכלים ומעצבים יש קטע שהם מצלמים את עצמם באתרי בנייה עם כל החול, חוטי החשמל והקירות השבורים; הם חושבים שזו הוכחה חברתית.

העניין הוא, שבגלל שהם ממוקדים בעצמם, רוצים להראות שהם עסוקים, הם לא שמים לב שהם מקרינים ללקוח ויזואלית, בדיוק את כל הפחדים שהיו לו לפני שנכנס לתהליך.

זה כמו שרופא יעלה תמונות באמצע ניתוח כשהבטן פתוחה ויכתוב “התחלנו!”

אם אתם לא רוצים להיות ולשווק כמו כולם, אל תנסו להוכיח כלום.

עבדו בלהבין מה הבעיות של הלקוחות שלכם, האתגרים והחששות ולמדו אותם להתמודד איתם.

אופן הלימוד שלכם אותם, יבדל אתכם יותר מכל פרסומת.

באופו טבעי מה שבא לנו לעשות כשלקוח מתנגד, זה לענות לו.

העניין הוא שבדיוק בגלל התשובה הזו, שבא לנו לענות, הוא הגיע אלינו כי כנראה שמע אותה מהקולגות שפגש לפנינו.

לכן כשלקוח מעלה התנגדות לא הגיונית, השלב הראשון הוא לנשום ולהתאפק.

אז איך עונים ללקוח על ציפייה לא הגיונית מבלי להסביר לו את התשובה?

אתמול מנהל תיקים מספר שלקוח התלונן שהגוף הקודם לא ידע להוציא אותו בזמן מהבורסה כשהיא ירדה, ולהחזיר אותו כשעלתה חזרה והוא מאוכזב. הוא ציפה לתשובה אחרת.

עכשיו כל מי שעובד בשוק, יודע שזה בלתי אפשרי, שהוא טועה והם צדקו ועדיין אם נענה את זה ללקוח, זה ישים אותנו ואותם באותו מקום, שאותו הוא רוצה לעזוב.

לכן כשיש ללקוח ציפיה לא הגיונית, במקום להסביר לו, נבדוק איתו מאיפה הגיעה הציפייה, בשאלות: מישהו פעם אמר שלך שבתי השקעות יודעים מה יקרה בעתיד? הבטיחו לך משהו כזה? זה שאנחנו מנתחים את הנתונים והמגמות, לא מבטיח כלום, מי אמר לך אחרת? למה לא המשכת איתו, מה היה חסר לך שם?

בסוף אנחנו עוברים בין גופים וספקים לא בגלל בעיה פרקטית, כמו בעיה באמון מול הספק הקודם ולכן הבעיה היא רק אינדיקציה ודרכה נגיע לשורש האמיתי שלה.

כשלקוח חדש מגיע אליכם, זה לא רק שיש לו בעיה לפתור אלא גם שאין לו בן אדם היום שהוא סומך עליו מספיק.

בדקו גם את הדרך שעבר מרגע שנוצרה בעיה ולא רק אותה ספציפית.

לא לרוץ להגיד כן על הכול רק כדי שיסגור, תיאום ציפיות הוא חלק חובה בכל תהליך.

בצבא למדתי ששתיקה היא התנגדות.

כיף להיזכר בזה, כי כביכול דווקא בצבא עם הפקודות והסמכות והאווירה, קל לטעות ולחשוב ששתיקה היא הסכמה.

היום עם לקוחות, אחת השאלות השכיחות שאני מקבל היא למה אחרי פגישות מעולות, לקוחות עדיין צריכים לחשוב על זה ולא סוגרים על המקום.

הם צריכים לחשוב על זה גם אם הכול נשמע טוב, כי לא התגבר אצלם הדחף לפתור את הבעיה.

גם כשלקוח מסכים עקרונית אבל לא יבצע שום פעולה, זה לא אפקטיבי.

הדחף לא נוצר כשהצד השני מדבר.

הסיבה היא שמי שחושב שהן מעולות הן לרוב מי שמדבר ולא רק בפגישות מכירה אלא גם בראיונות, בישיבות ובהדרכות.

פגישות לא צריכות להיות מעולות. הן צריכות שתהיה להן תוצאה פרקטית וזה יקרה כשהלקוח יעשה דרך.

אם מתייחסים לשתיקה כאל התנגדות ובמקום לנסות לטפל בהתנגדות מתעניינים בה, אז יכול להיות שהפגישה לא תהיה ‘חלקה’, לא נדע בדיוק איך היא תתנהל, אולי תהיה הרגשה של איבוד שליטה אבל כל אלו נחוצים בשביל שהלקוח יעשה התקדמות אקטיבית גם אם זה לא קל.

הוא אולי שותק בפה, אבל בראש המחשבות רצות חופשי והוא צריך אותנו בשביל שנמשוך אותן יחד אתו, נעשה בהן סדר וננקה אותן, ובשביל זה הוא חייב לדבר.

כשלקוח שותק, הוא לא בהכרח מסכים, נסו לדובב אותו יותר.

נניח שהייתה פגישה טובה מאד אחרת זה גם כך לא רלוונטי, זה מה שקורה ללקוח שמקבל הצעת מחיר:

ההרגשה שאוטוטו הוא עומד להעביר את הבעיה שלו למישהו אחר שהוא סומך עליו התפוגגה, והוא נשאר תקוע עם הבעיה כמו עצם בגרון.

הוא ממתין להצעת מחיר או ממשיך לחפש עוד ספקים, תיק כשלעצמו.

הספקים הבאים שמדברים איתו חוזרים על אותן שאלות, אותם נאומים, אותם ניסיונות למכור והוא מרגיש שוב עכבר על הגלגל.

הוא רואה עוד אופציות ממה שהבין בפגישה ושואל את עצמו אם זה רלוונטי.

הוא מקבל עוד הצעות שמערפלות את ההרגשה שלו כלפי הספקים, כולם נראים כמו מייל (למרות הגרפיקה המהממת).

הוא נמצא במצב שכלי לגמרי, מנסה להשוות בין ההצעות אבל בפנים יודע שזה, כמו כל תכנית, ישתנה עוד מיליון פעם.

הבעיה לא נפתרה והוא ממשיך הלאה.

**
אם הצלחתם לסגור עם הצעת מחיר עד כה, זה לא בזכותה אלא למרותה.

כל לקוח שסגרתם, סמך עליכם והאמין בכם.

ההצעה (וכל עזר), זה לא מה שבונה אמון. ללקוח אין מושג מה יקרה אחרי שתסגרו, איך תתנהלו וכמה תהיו איתו והוא יודע את זה.

כשאתם סוגרים עם לקוח על המקום, אתם עושים לו טובה וחוסכים לו ים של עבודה. גם אם צריך לבדוק מה חסר לו, תמשיכו עוד צעד, זה בשבילו.

ערך מוסף סמוי ולא מורגש, אבל ענק: תנו שקט. לא להציק.

סבבה שיש לך עוד מוצרים שיכולים להתאים ללקוח אבל לא להציק.

זה שאפשרתי התרעות כי הייתי צריך משהו ספציפי, לא אומר שאפשר לרכב על זה ולהפגיז אותי בפרסומות.

כשאני אומר התרעות אני לא מתכוון רק לבנקים שברור שינצלו את האפשרות ויפגיזו פרסומות, אלא גם לפולואפ טלפוני עם לקוח קיים.

יש רק שתי סיבות אמיתיות לעשות פולואפ ללקוח ושיהיה אפקטיבי: הראשונה היא ללמד אותו משהו חדש והשנייה היא לפתור לו בעיה שאולי קיימת אצלו, שגילית אצל לקוחות חדשים.

אם אתה מתקשר להציע מוצר שאתה חושב שיתאים לו, חכה שנייה לפני שמתקשר, שאל את עצמך מה במצב שלו גרם לך לחשוב שזה יתאים לו, ואז תתקשר.

אם אתה לא מחדש לו כלום ולא בודק אם הוא מתמודד עם בעיה לפני שאתה מציע את הפתרון שלך, אתה פרסומת וקורב למדי שיסנן אותך כמו שמכבים את ההתרעות מהבנקים.

הרבה שנים אני מלמד אנשים לסגור עסקאות, גם גדולות ללא הצעת מחיר, על המקום.

כמעט תמיד יגיע המקום של המגננה קודם

“ואם הוא יבקש הצעה, מה אגיד לו שאני לא נותן?”

“אני במקומו גם הייתי רוצה הצעה מסודרת, לחשוב על זה כמו שצריך”.

“אני לא מהמוכרים האלה שלוחצים. לא סובל את זה”.

יש עוד כמה התנגדויות אבל אלו העיקריות.

סיפור שלם אנשים בונים להם בראש, שלא לדבר על אלו שמכינים פולדרים וברושורים, רק בגלל הרתיעה מלצאת כמו המוכר המגעיל ההוא שלחץ עלינו פעם. זה מדהים.

נתפס לנו בראש איזה מגעיל אחד, ודופק לנו עסקאות במשך שנים כשאנחנו בונים תפאורה שלמה סביב הנרטיב הזה.

אבל אז, כשאנחנו מסיימים להיות אנשי מכירות וחוזרים להיות לקוחות, אנחנו מזמינים חופשה בעשרות אלפים בלי הצעה, קונים דירות על הנייר, רכבים באפליקציה ומתאהבים באדם שאנחנו לא מכירים.

כשאנחנו מוכרים אנחנו חושבים “רציונלי” במקום הלקוח, כשאנחנו לקוחות אנחנו מתים לסגור את הפינה ולהיות כבר אחרי התהליך המייגע.

תבינו, בשביל הלקוח, תהליך המכירה כואב במוח כמו זרם חשמלי מתעצם.

הוא לא מבין בזה, גם לא יבין, לא יודע למי להאמין ומה האינטרסים. את זה שום תפאורה לא תטשטש.

אם סגרתם פעם עם הצעת מחיר, זה לא בזכותה אלא למרותה.

לקוח שלא יאמין לכם ולא יהיה מרכיב רגשי חזק בניכם לא יקנה גם אם תתנו לו את המוצר בחינם.

תעיפו את העזרים כי הם מפריעים לו להתרכז בבעיה, בחששות שלו ובאתגרים והתרכזו רק בו.

במקום שבמרכזיית השיחות, “ללקוחות חדשים הקש 1” ועונים תוך שנייה, והקיימים איפשהו שם מאחור

שימו את הלקוחות הקיימים בהקש 1 וענו להם מהר כמו שעונים המכירות.

במקום להפגיז כספים על פרסומות של אדיר מילר או קטורזה מדקלמים איזה טקסט משנות ה80 בחצי דקה בפריים טיים
השקיעו חלק מהמיליונים בשירות ללקוחות קיימים והשמועה תהיה חזקה ועמידה יותר מכל פרסומת.

זה עניין של אסטרטגיה. קדימות לקיימים, ושני הקהלים יהיו מרוצים.

גם על במה לא חובה אסרטיביות, כריזמה או לסחוף את הקהל. לא כולם צריכים להיות טוני רובינס ולדעת טכניקות להוביל את הקהל כמו עדר.

בTED למשל אפשר לראות מדענים, צלמים, אנשי חינוך והכול מכל, שמספרים את הסיפור שלכם הכי קטן, ויפה ובלי כל הרעש מסביב והצעקנות והלחיצות.

אם לא נוח לכם לעמוד מול קהל, שחררו את איך שאתם כביכול אמורים להיות ותתמקדו רק במסר שאתם רוצים להעביר, שיהיה מדויק, ברור ועם מה אתם רוצים שייצא הקהל. מפחית פחד הקהל הכי אפקטיבי שיש.