אל תמכור קרח לאסקימואים

יש כמה עקרונות שגורמים לעובד להתרחק מהמנהל שלו או להתקרב אליו ולרצות בחניכתו. 

בפיתוח מנהלים ובמיוחד כשמדובר במנהלי מכירות, המטרה היא להתייחס לאנשי המכירות כאל הלקוחות החשובים ביותר בחברה ולא כקלישאה אלא על כל המשמעויות.

מתי חניכה אישית תביא לשיפור מהיר במיוחד?

1. כשהעובד יידע שהיא קודם כל עבורו: בגדול כולם מרגישים ויודעים (בראש) שהאינטרס הוא משותף, ולמרות זאת יש הרבה נושאים לא פתורים בין מנהלי מכירות ואנשי הצוות שלהם.

הבעיה היא שבמכירות ספציפית, בשל התקשורת האישית עם לקוחות, מצב הרוח והמוטיבציה הם גורמים מכריעים.

הרבה פעמים אנשי מכירות מרגישים שהמנהל התמכר למזגן והתנתק מהשטח, שהוא זורק יעדים לא ריאליים ושהוא לא מודע למה שקורה בשוק. 

כאן בדיוק חניכה ולא כזו חד פעמית כאילו עושים טובה לאיש המכירות אלא ממש כדי להביא מודיעין מהשטח, לא רק מלקוחות אלא גם מהצוות, מסייעת מאד בחיבור המנהל לשטח ובשיפור התדמית שלו.

מוכרים שמנהל המכירות שלהם נוכח אתם בשטח באופן קבוע כבר לא יכולים לבוא בטענות על ניתוק והוא הופך ממנהל מרוחק ליועץ קרוב.

כמובן תלוי איך הוא מתנהג אתם.

2. כשהוא מוותר על עצמו בכדי להעצים אותם: אחת הנקודות הרגישות בפיתוח אנשי מכירות, בחניכה בשטח ובמשוב ואחד האתגרים הוא שאנשים מתנהגים אחרת כשהם מרגישים תחת מבחן.

לא משנה כמה ננסה לעודד ולדרבן אותם, המבחן, ומה שיגרום להם להרגיש בנוח, זה מה שניתן להם אחרי הביצוע, במשוב.

ממש לא חייבים להעיר את כל מה שיש (ותמיד יש) על ההתחלה. רצוי קודם כל, כמו עם לקוחות, לבנות אמון ולחזק ורק אחר כך, לברר למה עשה את מה שעשה ולתקן לאט לאט. 

פיתוח מנהלים עד לרמה שהם מתייחסים לאיש המכירות כלקוח החשוב ביותר בארגון.

כאן יש חשיבות מכרעת לשפר את מה שאיש המכירות רוצה לשפר.

לא בטוח שזה מה שאתה היית בוחר לשפר אם היית במקומו, אבל זה לא משנה – הוא הלקוח ואתה רוצה להתאים את עצמך אליו.

זה יצריך הרבה ויתורים, המון איפוק וגם הקרבה של מסרים לפעמים – הכול כדי שהוא ירגיש נוח לפנות אליך, ירצה בקרבתך, ויבקש עצה גם להבא. 

3. כשתתמקד כמה שיותר בו: יש מנהלים שמשייכים את הפדנטיות שלהם, תשומת הלב לפרטים וירידה לקטנות, לכך שזה מה שעושה אותם מקצוענים.

טעות רצינית – אתם לא העניין. אם אתם חושבים על עצמכם ואיך אתם יוצאים בזמן משוב, החזירו מהר את המיקוד אליו. 

יש מנהלים שחושבים שככל שהם “פרפקציוניסטים” כך הם מהווים דוגמה אישית וזה מה שנותן להם את הלגיטימיות לרדת על אנשים ולהקפיד איתם כי ככה הם גם מקפידים עם עצמם. טעות ענק.

הם מפספסים ויוצרים ריחוק מאנשי המכירות ונתפסים כיהירים. 

שכחו מעצמכם, התמקדו רק במה שיכול להועיל לו.

4. שחררו את הדוגמאות מעצמכם: אם נתקלתם במנהל שסיפר לכם סיפורי פלמ”ח מתקופתו, ואתם גם מספרים סיפורים דומים, למרות שקשה לכם להאמין, אתם עושים בדיוק אותה טעות כמוהו.

זמנים משתנים, שווקים משתנים, הכול משתנה בקצב מטורף וסיפורי עבר רק ישאירו אתכם מיושנים בעיני איש המכירות.

הגיע הזמן להיפרד מסיפורי העבר ולחיות את העתיד. מספיק עם ה”בתקופתי”, “בזמנו” או “בעידן שלנו”. די.

5. סלח לו על טעויות: רוב האנשים מחמירים עם עצמם קצת יותר מדי כשהם מגלים שעשו טעות.

יש עובדים שיכולים לסחוב טעות במשך חודשים או שנים. כשמנהל רוצה ללמד את העובד לקח, ולצרוב אצלו בתודעה את השגיאה, כדי שלא יחזור עליה, הוא בטעות גם מפתח חוסר ביטחון לעתיד שימנע ממנו להעז שוב.

איש המכירות לא צריך אותך כדי שתרד עליו עוד, תכעס שהוא לא מבקש עזרה או לא עומד ביעדים.

הוכח כבר באין סוף מחקרים שפיתוח של עובד ושיפור ביצועים מגיעים על בסיס פיתוח חיובי ולא צריבת השלילי.

החוכמה היא לעשות בדיוק את ההיפך גם אם זה קשה: לנשום רגע, להכיל, ומיד לחזק, גם אם לא בטוח מה ההשלכות עדיין.

הרבה יותר יעיל יהיה להיות בצד של העובד גם כשקשה. זו הדוגמה האישית האמתית והביטחון שהוא מחפש אצל המנהל שלו. 

כמו שנשברת כוס לילד ומיד אומרים לו לא נורא, במקום להתחיל להתעצבן, כדי שלא לפתח חוסר ביטחון, כך גם כשנשברת עסקה או כל פדיחה אחרת – הקלה בפידבק לא תגרום לו לעשות את אותה טעות שוב, בגלל שלא ירדו עליו, להפך, היא תגרום לו להעריך ותייצר מחויבות. 

איך נדע מה הם חושבים עלינו כמנהלים?

אפשר לסכם את כל זה ולדעת בכל רגע נתון מה אנשי הצוות שלנו חושבים עלינו, וזה על פי השאלות והבקשות שיש להם אלינו: אם הם מבקשים עזרה אדמיניסטרטיבית, אנחנו מבינים שכך הם רואים אותנו.

אם הם מבקשים טיפים, מתייעצים מיוזמתם ומבקשים שנחנוך אותם למרות כל המבוכה והקשיים, סימן שעשינו משהו נכון. פיתוח מנהלים נכון הוא כזה שמעצים כל אחד מאנשי הצוות לפי אופיו, מאפייני האישיות והטריגרים שקיימים אצלו. 

שאלה עקרונית של עלות תועלת, אבל כשניהול מכירות לא מניב יותר מאשר מכירה ישירה של המנהל, יש בעיה באחד הצדדים.

בתהליך פיתוח מנהלים, המטרה היא לשפר את כל הסביבה ולא רק את המנהל עצמו. לפנות לו את הדרך והזמן כדי שיוכל למקסם את מכירות הצוות.

ניהול מכירות נכון, ממצה את יכולות הצוות לאורך זמן

למרות שיש הנהלות שמצדדות בזה שמנהל המכירות גם ימכור בעצמו, בשביל לשמש דוגמה אישית לצוות, בהמון ארגונים, צוות המכירות לא רואה את זה כך: הם רואים מתחרה ישיר, שיושב על הברז ומהווה להם תחרות ישירה.

הוא הרי זה שיקבל את הלקוחות השמנים יותר ולהם ישאירו את הקשים יותר. 

גם אם זה לא מדויק, זו לרוב ההרגשה שמתקבלת. 

בנוסף לזה, גם הדוגמה האישית לא אפקטיבית: לפי עיקרון הייחוס החיצוני, אנשים מייחסים כישלונות שלהם והצלחות של אחרים לגורמים חיצוניים: למנהל מכירות בדרך כלל מייחסים את ההצלחות לזה שהוא מקבל את הלקוחות הקלים, שקונים ממנו מכוח המעמד ושיש בידיו את הסמכות לתת תנאים טובים יותר.

כך נוצר מצב הפוך לגמרי מדוגמה אישית.

מנהל מכירות שעסוק במכירות שלו, מייצר שלא בכוונה סביבה מוזנחת והרגלי עבודה אקראיים.

זה לא מקשה רק על החברה אלא גם על אנשי המכירות עצמם: אנשי מכירות שנשאלו בנושא מעידים שהם מרגישים כאילו הטייטל הוא רשמי בלבד ואין לו סמכות אמתית. 

מה הסימפטומים למערך המכירות לא ממוקסם?

הסימפטומים העיקריים הם הרבה זמן משרד של אנשי המכירות, דגירה באזורי הנוחות כמו מתן מחירים בטלפון, שליחת הצעות מחיר במייל, חוסר יוזמה ומכירה בעיקר סביב המחיר.

אלו לא סימפטומים שקיימים כמעט בכל ארגון, חלקם או כולם יחד. היתרון בזה, שיש מה לשפר ולראות קפיצה יחסית מהירה במספרים.

מנגד, מנהל מכירות שאמון על חניכה ופיתוח של אנשי המכירות שלו, אולי יזדקק קצת לעזרה בהתחלה, אבל פיתוח שלהם גם מבחינה מקצועית מכירתית וגם תחזוק שוטף של המוטיבציה והאנרגיות הדרושות במכירות, מחזקת תוך כדי גם את הדוגמה האישית. 

פתאום המנהל לא יושב ורק נהנה מהקצפת אלא רואה את הבעיות והאתגרים שהם מתמודדים אתם בעיניים ויכול לסייע ישירות. 

לשאלה האם מנהל מכירות אמור גם למכור, מלבד מקרים יוצאי דופן, ניהול מכירות נטו אמור להניב רווחים הרבה יותר גדולים מהמכירות שלו בפרטי ואם זה לא כך, סימן שיש מקום לשיפור משמעותי ברווח.

חניכה היא שילוב של סמכותיות וקשר אישי

האתגר בתהליך פיתוח מנהלים הוא לשמר מצד אחד את הניסיון, הזיכרונות והאתגרים מהשטח, כדי שמנהל המכירות לא יתנתק מהצוות, ומצד שני לצאת זום אאוט, לצפות מהצד באופן בלתי מעורב, כלומר לא לנסות לתקן את העבר האישי על גבם של אנשי המכירות אלא להפך, לגלות אמפתיה מצד אחד ושיפור מתמיד מצד שני. 

הכלי העוצמתי ביותר, שמשלב בין קשר אישי של מנהל לאנשי הצוות שלו, ובין ההישגיות והדרישות הגבוהות הנחוצות, הוא חניכה אישית. איך לחנוך באופן אישי בכדי להשיג תוצאות מהירות במיוחד.

אנשי מכירות לרוב לא זקוקים לליטופים, מחמאות ודרבון תיאורטי, הם צריכים מישהו שיחזק אותם, יבנה ויכשיר אותם בשוטף.

השקעה של מנהל מכירות באנשי המכירות שלו, שווה במקום כל הדיבורים, הרבה יותר עבורם הן ברמה האישית, שהם רואים שמשקיעים בהם משאבים, מה שיוצר מחויבות והן ברמה המקצועית. 

אנשי מכירות שמשקיעים בהם באמת, הם אלו שמחזירים את ההשקעה באפון המהיר ביותר ובגדול. 

לא רק בזכות ההכשרה המקצועית אלא המחויבות שנוצרת אצלם ועיקרון ההדדיות. 

ברור שצריך לדעת לחנוך ולהעביר משוב, איך מעבירים משוב אפקטיבי ונמנעים משגיאות קטלניות, תוכלו לקרוא כאן, אבל השיפור בשטח הוא דו צדדי, כל עוד יש פתיחות מצד המנהל ולא רק מצד העובד.

לליווי פרטי של מנהל מכירות מוזמנים ליצור קשר כאן.

אין יותר מקצוען מהמוסכניק שלי.

השבוע שכחתי את הסוויץ’ דולק באופנוע, נגמר המצבר. שיא החום, מזמין גרר.

ההוא מסכן מגיע אחרי שעה מת, בוכה על הפקקים המטורפים ואומר שהוא חייב להעלות מחירים. בלי קשר לזה, אם יוצא לכם להזמין גרר, שלמו יותר, מסכנים באמת סיוט בחוץ.

בקיצור, מתקשר המוסכניק אומר שאחרי טעינה המצבר חלש, והוא לא יודע כמה זמן הוא יחזיק, אבל חוץ ממנו הגלגל האחורי שחוק וכדאי להחליף, הוא מחליק.

עכשיו לפעמים אני מודה, “בשביל המקצוע” אני אוהב לבדוק תגובות של אנשים, אז ביקשתי ממנו הצעת מחיר מסודרת, בכל זאת אלפי שקלים.

הוא: “הצעת מחיר?”

“כן, צריך לבדוק איזה סוג צמיג, אולי יש צמיגים זולים יותר, מצברים זולים, נראה”

הוא: “אתה לא צריך לבדוק, כבר אני אומר לך שיש, אבל אלו החברות שאני עובד איתן. זה לא חובה. אתה יכול לבדוק, לעשות מחקר, לנסוע לפנצ’ריות ולעשות בעצמך, זה בסדר גמור, אולי אפילו תחסוך מאה ש”ח. או שמצד שני אתה בא עוד שעה יש לך אופנוע כמו חדש. מה שתרצה”

“טוב תחליף, יאללה”

נ.ב

שנייה לפני שאתם חושבים למה אצלכם זה אחרת, כי זו מחשבה שבאופן טבעי רצה לראש, תחשבו מה כן משותף לסיפור ולמכירות אצלכם. אם פעם אחת מישהו אצלכם או קולגה סגר עסקה ללא הצעה, סימן שזה אפשרי וזו התוצאה האידאלית מבחינתכם.

קודם כל, צריך לזכור שגם לקוח עסקי, ברוב המקרים הוא בן אדם. זה אומר שיש לו בעיות, אתגרים, חוויות רעות ורצון להתפתח.

בדרך כלל, כשאני שואל בהרצאות, איך סוגרים עם לקוח עסקי ללא הצעת מחיר, הרוב עונים שזה בלתי אפשרי, שזה לא עובד ככה ושזה צריך להיות רציני.

הם מרגישים שלקוח עסקי הוא רציונלי יותר מלקוח פרטי, בגלל שהמטרות שלו עסקיות. מצד שני, בעוד ללקוח פרטי כישלון בקנייה נשאר אצלו, כישלון בקנייה אצל לקוח עסקי, עלול להדהד באופן פומבי ולהוציא אותו, כמקבל ההחלטה, באור רע ולכן כדאי להיזהר עוד יותר. 

אין יותר רציני מלסגור עם אדם עסקה על המקום.

מספר סמנכ”ל כספים של חברה בינונית שהוא עובד עם אקסלים.

יש דוחות שצריכים להתממשק והעבודה הידנית משגעת אותו, רק בשבילה צריך להחזיק עובד נוסף.

הוא מספר שהתעניין במערכת שיכולה לאחד לו את כל השורות בדו”חות ואת כל הדו”חות יחד, אבל כל מוכר שהגיע אליו התחיל את ההטמעה כבר בפגישת המכירה.

“הם כולם עפים על המערכת שלהם, רומזים שהמתחרים עתיקים או מסורבלים ומדברים איתי בשפה שאני לא מבין על מה הם מדברים.”

אל תביכו לקוחות, אל תדברו על המוצר.

הוא מספר שנציג יושב אתו ושנהיה מצב שלא נעים לו לשאול שאלות, כי בכל פעם שהוא שואל, ההוא עונה לו בתשובות על המערכת, שבה הוא לא מבין וכבר לא נעים לו לצאת מטומטם.

ההרגשה בזמן הפרזנטציה מביכה אותו, אבל אומר שמשלב מסוים הוא מסכים עם כל מה שהמוכר אומר לו ומבקש הצעה בסוף, כדי שאולי תעשה לו סדר.

כשלקוח באמת רוצה, המחיר מעניין אותו על המקום.

יום אחד, הוא מספר, שאחד העובדים הודיע לו שהוא עוזב, שכבר מצא עבודה והשעון מתחיל לתקתק לאחור.

עכשיו יש לו גם למצוא עובד, לראיין, ולהכשיר אותו וכל זה הוא עושה בעצמו.

הוא מספר שאם כבר נפל עליו התיק של הכשרת עובד חדש, הוא מעדיף להכשיר אותו על המערכת החדשה כבר, הבעיה שכולם מסרבלים אותה במקום לפשט.

כשאני שואל אותו האם הוא זה שמאשר, שהוא צריך אישור נוסף ומה היה מקל עליו לרכוש מערכת, הוא אומר שבגדול המנכ”ל מאשר סכום כזה סופי, אבל מה שיגיד לו, הוא סומך עליו ואין צורך בפגישה נוספת. “כל עוד המחיר סביר, אני אומר כן ומתחילים.”

“מה היית רוצה שיקרה במצב אידאלי?”

“הכי פשוט. מכיוון שאני לא מכיר את המערכות האלה, בטח שלא טוב כמוהם וגם לא מבין בכל הפיצ’רים שיש, כל מה שאני צריך זה לספר להם מה המורכבות שלי היום, מה יקל עליי ויחסוך לי עבודה, ומבחינתי שיהיה מוטמע תוך יום. רק להתחיל ולסיים כבר.”

“לא תרצה לקבל הצעת מחיר מסודרת, ומדויקת?”

“כן, ארצה, ברור, שיהיה הכול כתוב ומוסכם, אבל לשלב הראשון שייתן סכום, נגיד 300 אלף, שאדע פחות או יותר שזה פותר לי את הבעיה המרכזית, שאאשר עקרונית עם המנכ”ל ואח”כ נעשה את ההתאמות.

מקסימום יישאר קצת עודף או שאוסיף ללא אישור נוסף.

זה כל כך לא קריטי, ההפרשים זה כסף קטן, חבל על כל העבודה שנותנים לי לעבור שהיא רק מעיקה.

זה הכול בנוסף לעבודה שלי. תיק ענק, סתם. תאמין לי, אם לא הייתי חייב לא הייתי עושה שינוי, מי צריך את כל הכאב ראש הזה”

לקוח עסקי רוצה לגמור עם הבעיה שלו אפילו יותר ממך.

מאחורי הקלעים, השיחות האלו חוזרות על עצמן כל פעם מחדש.

מי שמסבך, מסרבל ומקשה על הלקוח אלו המוכרים, לא הלקוחות.

הדיבור על המוצר, המפרטים והתועלות הן שגיאה שמרחיקה לקוחות פעם אחרי פעם.

אלו חושבים שירשימו אותם ומנסים להצדיק את המחיר שעתיד לבוא, והלקוח מסכן רק רוצה לפתור בעיה ומהר, וצריך עזרה באפיון המדויק שלה.

הלקוח שלכם לא רוצה הצעת מחיר, הוא רוצה פתרון.

הוא מבקש הצעה כשהוא לא סגור על מה שהצעתם, מבולבל או לא מעוניין.

יש ערך מוסף בתהליך מהיר וקליל עבור הלקוח: שנו את מטרת הפגישה מהצעת מחיר לפתרון, התמקדו בבעיה הספציפית שלו בזמן אמת במקום במערכת שלכם, כמה זמן הוא סוחב אותה, מה עשה בשביל לפתור אותה, והראו לו איך תיפתר.

אל תערבבו בין פגישת המכירה להטמעה שאחריה.

החלום שלו היה ללחוץ על כפתור ושהבעיה תיפתר מעצמה לנצח וזאת התשובה לשאלה, איך סוגרים עם לקוח עסקי ללא הצעת מחיר, על המקום. פשוט כי הוא בנאדם. כשהוא יהיה מעוניין באמת, לא תצליחו לפספס את זה.

אם אתם מרגישים שאנשי המכירות שלכם מסרבלים תהליכי מכירה, לא יודעים איך לחתור לשלב הבא ולקוחות קצת מנהלים אותם, דברו איתי.

בטוח חשבתם על זה בעבר: האם לקוחות מראים את הצעת המחיר שלכם למתחרים?

את הדינאמיקה בפגישות עם לקוחות מכיר כל מוכר מנוסה מכיר בע”פ.

הוא שמע עשרות, מאות או אלפי לקוחות כך שהוא יודע כמעט בע”פ במה אנשים מתמקדים כשהם מציגים את החברה שלהם, הוא מכיר את השאלות שישאלו אותו, את הדוגמאות שיבקשו ולפעמים גם את הסדר שלהן.

לקוחות, אחרי שמקבלים הצעת מחיר – נסוגים.

הוא קיבל את מה שהוא רוצה, ומכאן תהליך הפולואפ כבר התחיל.

תבינו, זה לא רק אצלכם. זה קורה בחברות הגדולות בישראל וגם בחברות משפחתיות – מאפייני הרכישה של לקוחות חוזרים על עצמם.

כל עוד הלקוח הוא בן אדם, ההתנהלות תחזור על עצמה.

אחרי שלקוח קיבל הסכמה להצעת מחיר, התשובות שלו מתחילות קצת להתערפל.

הוא כבר לא צריך לשכנע את המוכר לקבל הצעה מסודרת ופתאום הוא בורח ממחויבות: הוא כבר לא סגור כל כך על המועדים וצריך לבדוק, פתאום צצו להן עוד שתי פגישות עם מתחרים וגם זה שהוא לא מקבל ההחלטה איכשהו לא עלה.

זה קצת כמו הסיפור במסעדה שחוזר על עצמו: כשאנשים רעבים הם מזמינים בלי חשבון.

בסוף אחרי שהם מפוצצים, סופרים את הטיפ בשקל אחרי שקל.

זו טעות של הלקוח שהוא לא מודע לה, אבל מבחינתו הצעת מחיר היא תוצאה טובה וביננו, מה אכפת לו לקבל?

מה רע לקבל הצעה כתובה, מעוצבת יפה, יושבת במייל עם כל הנתונים, עם אפס מאמץ, שיוכל במקסימום להשוות ולהוריד את המתחרה הבא?

שימו לב, גם אם אין לכם ברירה ונניח לא הצלחתם לקבוע עם הדרג המאשר, הצעת מחיר היא כמו חסם עורקים למכירה – אל תשתמשו בה לפני שאתם חייבים ומוודאים כמה דברים בכדי לבדוק כמה הלקוח מחויב:

1. שהלקוח יודע בדיוק עבור מה ההצעה ולא ממלמל משהו מעורפל כללי

2. שאלו את כל השאלות שעולות אחרי שהוא ביקש את ההצעה, לפני ההסכמה להצעה: המועדים, מעורבים נוספים שחשוב שיהיו, מה תהליך הרכישה שכבר עברו ושצפויים עוד לעבור, ומה עומד בינם לבין סגירה.

3. מבקשים ממנו לשמוע, מי מבינכם ימכור את המערכת טוב יותר לדרג שמעליו, מה החסרונות ומה היתרונות שיכולים להיות במהלך כזה ובאילו התנגדויות ייתקל, על מנת לעזור לו או להביא אותו לתובנה שכדאי לו שאתם תעשו את העבודה בשבילו.

לקוח שלא יודע לענות על אלו, לא בשל מספיק להתקדם והוא בגדר בוחן, מה שאומר שלא שכנעתם אותו. אם תתנו הצעה, תקבעו אותו בנקודה שהוא נמצא וייסוג ממנה כשתלכו. אחרי יומיים הוא קר לגמרי.

כשהוא לא יודע לענות על אלו זה מעיד שהוא בזון הרציונלי.

כשלקוח משתכנע שהפתרון שלכם יפתור לו את הבעיה בצורה הטובה ביותר, זה חזק ממנו.

ההתלהבות שהוא עומד לפתור את הבעיה ולסגור את הפינה, תגרום לו ללכת אחריכם במה שתגידו, וכן גם לשלם יותר.

כרגע אני אפילו לא מדבר על המאמץ שאתם משקיעים בכתיבת כל הצעה, על הזמן האבוד, על העבודה בניוטרל שמושקעת בכל פגישה, נסיעה, חנייה ופולואפ, כל פעם מחדש.

גם פגישה בזום לא פותרת את אלו כי אז הסיכוי לסגור נמוך עוד יותר.

ההתייחסות במאמר היא רק לסיכויי הסגירה שלכם וההבנה שככל שתסכימו לתת הצעה מוקדם יותר, כך תגמרו את הפגישה מהר יותר.

רשמו לכם פרוטוקול שאלות והתאמנו עליהן כל פגישה לפני שאתם מסכימים לתת הצעה ותראו שבחלק מהמקרים, תתקדמו בלי הצעה לשלב הבא, כשהלקוח יבין שזה לטובתו.

אם אתם יודעים שאנשי המכירות שלכם נותנים הצעות מחיר מהר מדי ולא עושים את הצעד הנוסף, דברו איתי

קודם כל כדאי שלא לגלות את זה במקרה או בסוף הפגישה, אלא לאתר את זה כמה שיותר מוקדם, כי מטרת הפגישה משתנה.

רצוי כמובן מראש להיפגש עם מקבל ההחלטה במטרה לשמוע גם אותו (ולא בשביל “לספר לו מה אנחנו עושים”) כי פגישות עם אנשים שונים, ללא קשר לתפקידם, שונות לגמרי.

שנית, חשוב לזכור שכל אדם הוא מקבל ההחלטה.

גם אם הוא לא מקבל ההחלטה הסופית, עצם זה שהוא יכול למנוע ממך להמשיך לדרג הבא או לא להמליץ עליך, כבר הופך אותו למקבל ההחלטה.

לא מומלץ, כמו שהרבה אנשי מכירות מנסים, לאגף או לעקוף אותו מעל הראש.

מה שאתה כן רוצה לעשות, זה לגרום לו לרצות באופן אקטיבי, מיוזמתו, להעביר אותך הלאה.

שזה יהיה אינטרס שלו. למה שירצה להעביר הלאה? האם זה לא מבטל אותו?

תלוי. תלוי איך עושים את זה, תלוי בו ובטריגר שלו.

מה יגרום לנציג לרצות להעביר אותך לדרג הבא?

ניקח לדוגמה פגישה עם סמנכ”ל כספים שמתעניין במערכת שעולה מיליון ש”ח, וזה משהו שיהיה לשימושו, ייעל לו את העבודה ויחסוך משאבים אבל הוא חייב את אישור המנכ”ל.

מה יהיו הסיבות האפשריות לכך שירצה להעביר אותך הלאה?

כי מי שמקבל את ההחלטה, עליו גם האחריות לשגיאות, אם יהיו: עצם זה שאתה זה שמוכר את המערכת, אתה מתחלק אתו בסיכון. הוא כבר לא לוקח אחריות אלא רק הממליץ, והאחריות עוברת לדרג הבא.

לעומת מצב שהוא זה מגיע למנכ”ל לעניין אותו במערכת שחוסכת לו עבודה ומשאבים, ולמרות שהאינטרס הוא כמובן לטובת הארגון, עדיין ההצגה שלך, עושיה להציג את יעילות המערכת לטובת הארגון כולו ולא רק לטובת הסמנכ”ל.

הכוח של גורם מתווך, קריטי כשאנשים עובדים שנים ביחד ודברים נשמעים אחרת לגמרי מאדם חיצוני. מה גם שיכולים לאחד אותם בדעתם.

לא להיות מובך בשאלות שישאל המנכ”ל ויוציאו אותו כאיש מקצוע שלא בקיא בהצעות שהביא לשולחן.

אתה כמובן תדע לאבחן את גם את המנכ”ל כאדם, מקבל החלטות וכך להתאים את המערכת לתועלת שחשובה לו ביותר.

אתה יודע למכור את המערכת טוב יותר ממנו והוא המרוויח העיקרי ממנה.

אין הנחתום מעיד על עיסתו: גם כאן, אתה תוכל להעיד עליו כאדם שמחפש לחסוך, מה שאפקטיבי יותר מכל מה שיעיד על עצמו.

על ידי הוכחה חברתית, דגשים שלמדת ממנו והמטרות שהציב, תוכל להציג אותו טוב יותר ממה שיוכל להציג את עצמו ובטח שאת המערכת.

לעומת מכירה ללקוחות פרטיים שמקבלים את ההחלטה על המקום בפגישה אחת, כשמוכרים ללקוחות עסקיים גדולים, ישנן מספר פגישות. 

המבנה של כל אחת מהן הוא כמו פגישה בודדת מבחינת האבחון – שיקוף – פתרון, רק שההבדל העיקרי הוא שמטרת הפגישה משתנה.

כשיש ריבוי מקבלי החלטות, מטרת הפגישה הופכת להיות קביעת פגישה עם הדרג הבא, ובפגישה, האבחון של הלקוח כולל גם את הסיבות שבזכותן ירצה שתקיים את הפגישה עם הגורם הבא, במקומו.

מנהל מכירות מספר שכשהוא מלווה בשטח את אנשי המכירות שלו, ולקוח שלהם מבקש הצעת מחיר, העיניים שלהם מוארות כאילו סגרו עסקה. 

הוא ממשיך ומסביר: “גם כשאני הייתי איש מכירות הייתי נותן הצעות מחיר כי לא ידעתי מה לעשות במקום, אבל עכשיו, כשכל היום אני שומע מהם, ששלחו הצעות מחיר ואני רואה אותם שורפים ימים מאחורי המחשב,  אני מבין שלקוחות פשוט מורחים אותם, ברוב המקרים. אני רואה את זה בלייב – כשלקוחות רוצים ללכת למתחרים, ללמוד את הנושא או שסתם יהיה להם חומר כתוב, הם מבקשים הצעה. כשהם באמת רוצים להתקדם, הם מבקשים פשוט מחיר”

הצעת מחיר היא החבלן מס’ 1 לעסקאות

עובר יום ואתם מצפים שהוא יחזור אליכם, אבל מתנחמים בזה שמוקדם מדי, בכל זאת רק יום עבר.

עוברים יומיים, ואתם חושבים על זה שתחילת השבוע זה תמיד עומס וצריך לנקות שולחן. עדיין לא הספיק לחשוב על זה.

עוברים עוד יומיים, אתם מתלבטים אם להרים טלפון או לתת לו עוד קצת זמן, כי אתם לא רוצים להיראות לוחצים, כמו כל אנשי המכירות הנודניקים האלו.

בסוף אתם נשברים ומתקשרים, אבל הלקוח לא עונה. “טוב, סוף שבוע, בטח הוא לחוץ לסגור עניינים אחרים לפני סופ”ש.

מתי הזמן הנכון לעשות פולואפ?

אחרי כך וכך זמן, כאשר יבשו כל התירוצים ונמאס לכם מהסיפורים, אתם חושבים על משפט פתיחה ויאללה, מתקשרים שוב.

פאק, פעם שנייה שהוא לא עונה! בטח מאד עסוק. הפעם כבר צריך לתת לו זמן יותר ארוך, לא נעים להיות קרצייה.

כל הזמן הזה שעובר, קורים שני דברים: הציפייה נשארת, אבל האכזבה גדלה ואתה, הדימוי העצמי מתרסק.

“שוב עבדו עליי, שיחקו לי אותה מעוניינים”, איך אף פעם אני לא קולט”, או “בטח לוקחים את ההצעה שלי למתחרים”.

אז למה באמת אתם שולחים הצעות מחיר ללקוחות?
אלו הם 6 החסמים שמונעים ממך למכור יותר:

כי הלקוח ביקש ולא רוצים להעכיר את האווירה ולעצבן אותו.

מוכרים עדיין מאמינים בקשר אישי ולא מפנימים שלקוח לא מחפש חברים: יש משהו חשוב יותר מקשר אישי עם הלקוח והוא לספק לו פתרון לבעיה. הקשר הוא רק אמצעי. 

מרוב שמוכרים רוצים ליצור רושם ולבנות קשר אישי, הם מתנחמדים, חוששים לשאול שאלות והופכים לפקידים של הלקוח.

חשוב לזכור שלא תמיד הלקוח יודע מה הוא צריך. לפעמים הוא רוצה דברים שלא בהכרח טובים לו, שלאו דווקא יפתרו את הבעיה שלו ולמרות שזה מה שהוא חושב, המוכר מתמחה בדיוק בבעיות כמו שלו. 

“כי הוא לא מקבל ההחלטה”

אז במקרה כזה, למה לא להמשיך למקבל ההחלטה, לשמוע גם אותו, לקבל תמונת מצב גם ממנו?

מי יענה על שאלות של מקבל ההחלטה טוב יותר, הוא או אתה?

מי יידע לשאול את המקבל ההחלטה שאלות רלוונטיות ולהעמיק אתו בשיקולים שלו?

כמה זמן בכלל תמשך שיחה של שניהם במידה ותיתן הצעה? חמש דקות? 

“מה אני אענה לו, שאני לא נותן?”

לא, במקום להגיד מה לא, נסה להבין מה כן אתה יכול לעשות וזה תלוי במה שחסר לו. הרי לקוח שהכול מושלם עבורו לא רוצה הצעה, הוא רוצה מחיר. 

כי בסכומים כאלה לא סוגרים במקום

זה סכום גבוה מדי? בשביל מי? אולי דווקא כשארגון מוציא סכום כזה הוא מעריך שירוויח עליו הרבה יותר?

כשקונים דירה מקבלים הצעת מחיר לפני או פשוט מחיר?

כי “אצלנו בתחום זה לא מקובל”

נכון. יש תחומים שלא מקובל בהם. אולי זו בדיוק ההזדמנות להמשיך לשעות מה שהרוב לא עושים? 

אולי כשהרוב לא ימשיכו למקבל ההחלטה, אתה דווקא תתבלט לטובה, כאדם נחוש שגם יהיה שם לתת שירות טוב יותר בהמשך?

אם היה קל לסגור על המקום, כולם היו עושים את זה. זה עדיין לא אומר שזה לא הדבר הנכון.

“אני לא רוצה ללחוץ על הלקוח”

צודק לגמרי, כמו שלקוח שנדלק על דירה רוצה לשריין אותה מיד, למרות הסכום, למרות שהיא על הנייר ודווקא בגלל שראה הרבה אחרות, התפקיד שלך זה להביא את הלקוח ללחוץ עליך. איך זה שכשאתה לקוח ורוצה משהו, אתה זה זה שלוחץ על המוכר?

כל התהליך עובד הפוך

רוב הצעות המחיר שכבר כן מתקבלות, יש שינויים במוצר.

אל תתנו למוכרים שלכם להתחבא מאחורי ניירות, מיילים והצעות.

בשביל זה הם שם, להתמודד עם השאלות הקשות, עם מה שחסר ללקוחות ועם כל מה שצריך, פנים אל פנים.

זה גם ככה קשה לספוג סירובים, אז לפחות שיהיו קאט אנד קלין, ושיוכלו להמשיך ללקוח הבא.

זה גם יקטין את הסיפורים שאתם תקבלו. כמו בחיים, כן כן, לא לא.

מה שורש החסם שגורם לאנשי מכירות לתת הצעות ומה הקשר להזדהות חסר עם הלקוח?

מנהלי לקוחות שמוכרים B2B שעובדים עם לקוחות עסקיים והרבה פעמים ותיקים ומקצועיים מהם, לפעמים מאבדים את הביטחון ומפספסים את הערך המוסף האמתי שלהם ללקוח. 

איך מוכרים ללקוח יותר מקצועי ממני?

אני יושב בפגישה בחברת תקשורת עם מנהל תיקי לקוחות ולקוח עסקי פוטנציאלי שלו.

הפגישה עם מקבל ההחלטה ויועץ חיצוני שלו. סמולטוק קצר והם מבקשים מהמת”ל פתרון מסוים שכולל מרכזיות, נתבים ושאר צעצועים.

המת”ל מוציא בלוק הצעות מחיר ומתחיל לסמן בתיבות לסימון. וי ועוד וי ועוד וי.

פתאום עוצר, שואל שאלה, והם מהנהנים: “שים לנו את זה גם בהצעה” שתהיה מודולארית” הם עונים.

והוא ממלא.

כמעט כולם ממהרים למלא הצעת מחיר כשהלקוח מבקש.

בסוף הפגישה, אחרי שהם הלכו, אני שואל אותו למה נתן הצעה ולא ירד לעומק הבעיות שיש להם, “כי הם אנשי מקצוע ותיקים, מבינים הרבה יותר ממני. הם יודעים בדיוק מה הם רוצים” ענה.

“אם הם יודעים בדיוק מה הם רוצים, אז למה ביקשו הצעה מודולארית? מה ההתלבטות שלהם? למה בעצם הזמינו אותך, למה בזבזו זמן על פגישה פרונטלית? אם מי הם עוד מתייעצים אצל הספק הקיים שלהם?”

“לא יודע” הוא עונה.

מה שהוא פספס וזה קורה המון, שהם הסיטו אותו לברזל, במקום להבין שלמרות שהם אנשי מקצוע, אין להם במי להיעזר. אחרת היו עושים את זה לבד, ללא איש מכירות. שולחים הזמנה פשוט. 

חשוב לזכור: אף אחד לא אוהב להיפגש עם אנשי מכירות.

ללקוחות יכולים להיות מלא יתרונות על איש המכירות.

הם יכולים להיות יותר מנוסים, יותר מקצועיים, יותר ותיקים ועוד הרבה יותר דברים, אבל יש דבר אחד שהוא יותר מהם, ובשביל זה הם צריכים אותו:

הוא רואה הרבה לקוחות כמוהם, עם בעיות כמו שלהם ודרך בדיוק כמו שהם עשו.

כשלקוח מבקש פתרון, הוא לא מבקש רק ברזל.

הוא בעצם מאותת שאין לו עם מי להתייעץ היום, שהוא סומך עליו.

זה יותר חשוב מכל מפרט טכני, וזה בסוף מה שכולנו אמורים למכור. זה הדבר האמתי.

זו לא תחרות מי יותר מקצועי.

אז קודם כל להירגע, לשחרר את הדחף למכור ולהבין מה הבעיה המשותפת, שכבר פגשנו אצל לקוחות עם מאפיינים דומים לשלו. 

איזה סיפור הלקוח מזכיר לי, מה הייתה הבעיה של הלקוח ההוא, איך הוא התמודד אתה, מה האתגרים שנתקלו בדרך ואיך פתרו אותה.

במקום לדבר, לנסות להרשים את הלקוח ולדבר על עצמנו, ככל שנלמד יותר לקוחות, נכיר את הדרך שעבור, הכאבים שלהם, הבעיות שגרמו לכך, איך ניסו לפתור אותן, מה עבד ומה פחות, נכיר את הסביבה שהם עובדים בה, את הפוליטיקה הארגונית ומקבלי ההחלטות, כך נדע לייעץ טוב יותר גם ללקוח הבא. 

בעצם הלקוח הבא זוכה בכל הידע והניסיון שצברנו מכל הלקוחות שלפניו. 

זה הערך המוסף האמתי שלנו ללקוח עסקי. 

יש נטייה לייחס ללקוח מקצועי החלטות רציונליות וקרות, כשבעצם בניגוד ללקוח פרטי, שהכישלון בקנייה אם יהיה, גם יהיה פרטי, אצל לקוח עסקי, כישלון בקניה יציב אותו במקום לא נוח באופן פומבי והוא יצטרך לספק הסברים. 

בגלל זה כל כך חשוב לעשות אבחון יסודי לא רק לגבי המוצר הספציפי אלא לגבי כל הסביבה ולאתר בעיות שיכולות לצוץ במגוון תרחישים. 

אגיד בזהירות בכדי לא להגזים, שמבחינת הלקוח, המוצר הוא דווקא, בסדר העדיפויות, ממוקם בתחתית, לעומת הידע העסקי שמביא אתו איש המכירות מולו הוא עובד. בגלל זה אין תחליף לאיש מכירות שעובד במשך שנים עם לקוחות, מכיר אותם, את המנהלים שלהם, הרגישויות והבעיות שצפויות לצוץ.

רמת המקצועיות לא באה לידי ביטוי בהכרת המוצרים בלבד, אלא בהיכרות עם בעיות של לקוחות, הסיבוכים שעלולים לצוץ, ואתגרים, שכתוצאה מהם יכולה להניב גם ערך מוסף במציאת פתרונות יצירתיים.

אנחנו קונים בעצם את הניסיון של איש המכירות והוא מבוסס על פתרון בעיות.

זו אגב אחת הסיבות לזה, שלא מתמחרים לפי שעת עבודה אלא לפי התוצר הכולל.

הרי ככל שאנחנו מנוסים יותר, את אותה הבעיה שלקח לנו הרבה זמן לאתר, לפני עשר שנים, היום אנחנו מאתרים בחצי זמן ופותרים אותה בעשירית מהזמן. 

כלומר מבחינת הלקוח, הוא דווקא יעדיף לפתור את הבעיה כמה שיותר מהר, ויהיה מוכן לשלם על זה. 

אם מעניין אתכם מה יצא בסקר: האם מנהל מכירות אמור גם למכור בעצמו, לחצו כאן